System Zarządzania Zgłoszeniami Klientów dla PGNiG

Polskie Górnictwo Naftowe i Gazownictwo jest wiodącą firmą na rynku gazowym w Polsce. Głównym segmentem działalności spółki jest poszukiwanie oraz wydobywanie gazu ziemnego oraz ropy naftowej. Obecnie PGNiG SA posiada swoje oddziały/przedstawicielstwa na Białorusi i Ukrainie, w Rosji, Pakistanie oraz Beligii.

Zadania i cele

Najważniejszym celem projektu było zwiększenie efektywności procesu zarządzania zgłoszeniami klientów oraz obniżenie związanych z nim kosztów. Na podstawie analizy dotychczasowego procesu oraz powstałego na jej potrzeby projektu funkcjonalnego przygotowany został plan wdrożenia. Obejmował on stworzenie systemu obsługi zgłoszeń, pilotażowe jego wdrożenie wraz ze szkoleniami w Centrali oraz oddziale Tarnowskim, bieżący monitoring i modyfikacje systemu, a finalnie wdrożenie w pozostałych 5 oddziałach Spółki.

Poza zaprojektowaniem struktury i mechanizmów Systemu Zarządzania Zgłoszeniami Klientów projekt objął także zaprojektowanie Systemu Analitycznego. Wdrożono w nim wszystkie typy raportów jakie zobowiązana jest przygotowywać PGNiN SA na potrzeby kontroli przez UOKiK oraz dla wewnętrznej kontroli jakości obsługi klienta.

Informatyzacja procesu obsługi reklamacji, skarg i wniosków klientów pozwoliła na zapewnienie monitorowania jego przebiegu oraz stopnia wykorzystania zasobów do niego przydzielonych. Skrócenie procesu w połączeniu z ograniczeniem konieczności tworzenia papierowych wersji dokumentów pozwoliło na znaczne obniżenie kosztów obsługi. Jako dodatkową korzyść można wskazać ułatwienie archiwizacji dokumentów oraz ponowne ich wykorzystywanie w późniejszym czasie.

Wdrożenie systemu w 6 lokalizacjach połączone z przeszkoleniem korzystających z niego ponad 900 pracowników PGNiG daje wymierne korzyści klientom firmy. Ich reklamacje są rozpatrywane znacznie szybciej, a dzięki zastosowaniu jednolitego systemu wyeliminowany został fakt różnego traktowania klientów w różnych oddziałach.

Główne korzyści dla Klienta
  • zwiększenie efektywności procesu zarządzania zgłoszeniami klientów,
  • wzrost zadowolenia klientów,
  • obniżenie kosztów obsługi,
  • poprawa jakości obsługi klienta,
  • jednolite traktowanie klientów,
  • krótszy cykl reklamacji,
  • zwiększenie przychodów firmy.
... a co możemy zrobić dla Ciebie ?