Sklep, który sprzedaje - kilka przydatnych narzędzi

Ostatnie kilka lat kojarzy nam się z dynamicznym rozwojem e-handlu. Idealnie potwierdza to 5. miejsce Polski w Unii Europejskiej pod względem wielkości rynku e-commerce. Jego wartość tylko w tym roku wyniosła ok. 40 mld zł, a małych sklepów internetowych nadal przybywa.

Przemyślany e-sklep = sukces

Niestety nierzadko pomimo bardzo dobrego startu, duża grupa e-sklepów nie utrzymuje się na rynku dłużej niż przez rok. Przyczyną w dużej mierze jest panujące przekonanie o nieskomplikowanym charakterze tego biznesu. Niższe niż w przypadku sklepu stacjonarnego koszty (brak konieczności wynajmu dużego lokalu czy powierzchni magazynowych, „tania” reklama internetowa czy niskie koszty pracownicze), globalność oraz automatyzacja wielu procesów są niezaprzeczalnymi zaletami tej gałęzi handlu. Jednocześnie mogą wywoływać złudne wrażenie, że wszystko jest łatwe i niezbyt drogie.

Natomiast duża część sukcesu leży po stronie tego, jak sam sklep zostanie zaprojektowany i wdrożony. Warto zauważyć, że w Polsce nie brakuje sprzedawców, którzy od lat utrzymują pozycję liderów. Mogą się jednak poszczycić wysokim poziomem obsługi klienta oraz przemyślaną strukturą biznesu. Dlatego już na poziomie biznes planu warto mieć świadomość dostępnych narzędzi, dzięki którym prowadzenie handlu internetowego będzie łatwiejsze. Bardzo często pozwalają one także na znaczne obniżenie kosztów związanych z tego rodzaju działalnością. Dobrze zaprojektowany system e-commerce i umiejętne korzystanie z jego komponentów sprawia, że przy stosunkowo niewielkim nakładzie pracy firma dynamicznie się rozwija i zdobywa kolejnych zadowolonych klientów.

Znaczenie dobrych narzędzi w sklepie internetowym

Warto korzystać z szerokiego spektrum dostępnych możliwości, niezależnie od stopnia zaawansowania internetowego biznesu. Mogą one zarówno wspomóc start, rozruch, jak i zwiększyć obecną efektywność e-commerce. Poniżej przedstawię kilka kluczowych rozwiązań, które sprawdzą się w każdym e-sklepie.

Badanie zachowania użytkowników pozwala wskazać na jakie obszary sklepu klienci zwracają szczególną uwagę oraz jakiego rodzaju rozwiązania sprawdzają się najlepiej. Właściwa optymalizacja strony z uwzględnieniem potrzeb oraz wymagań konsumentów może być o wiele łatwiejsza przy użyciu narzędzi, które pobierają dane o użytkownikach. Jednym z najbardziej polecanych jest chociażby Hotjar, który rejestruje rzeczywiste zachowania klientów na stronie, gdzie skupiają swoją uwagę oraz w jaki sposób przeglądają produkty. Przydatne jest również przeprowadzanie testów A/B czyli tworzenie np. karty produktu w różnych wersjach, które następnie są wyświetlane klientom. Ta, która finalnie wygeneruje większą konwersję powinna stać się wersją docelową. Na wczesnym etapie projektu warto skorzystać również z audytów UX, które poprzez analizę rzeczywistego zachowania konsumentów przyczynią się do wyeliminowania słabych stron sklepu.

Analiza statystyk to jedno z kluczowych działań, jakie powinny być wdrażane w każdym sklepie internetowym, z drugiej strony niestety jest często pomijane. Absolutną podstawą wydają się być dane z Google Analytics, które odpowiednio interpretowane stanowią podstawę w optymalizacji działań e-marketingowych, a także mierzenia ich skuteczności. Ich regularna obserwacja i analiza może wskazać pierwsze sygnały pewnych nieprawidłowości, z drugiej strony przyczyni się do eksploatowania mocnych stron sklepu.

Trzecim, ważnym elementem jest personalizacja oferty. To obecnie modny i potrzebny trend, ponieważ tego właśnie oczekują klienci. Dedykowane przekazy reklamowe są w stanie wygenerować całkiem spore zaangażowanie konsumentów i przełożyć się na konwersje. Warto zatem zautomatyzować ten proces np. poprzez wdrożenie rozwiązań typu QUARTIC – czyli silnik personalizowanych rekomendacji dla e-commerce.

Z drugiej strony konieczne jest maksymalne skrócenie niektórych procesów sprzedażowych i marketingowych. O ile w mniejszym sklepie sprawne, ręczne zarządzanie klientami jest możliwe, o tyle w dużym staje się niezwykle skomplikowane, czasochłonne, o ile nie niewykonalne. W takiej sytuacji warto jest sięgać po narzędzia z kategorii marketing automation, których jest obecnie całkiem sporo na rynku. Przekuwają dane o użytkownikach e-sklepu i ich zachowaniach na konkretne działania np. akcje promocyjne, newslettery, komunikaty na stronie itp., które mają za zadanie przykuć uwagę konkretnej osoby i nakłonić ją do określonego działania.

Żaden e-sklep, (szczególnie przy tak dużym wzroście tego segmentu gospodarki), nie utrzyma się na rynku bez odpowiedniej reklamy. W tym obszarze istnieje naprawdę wiele możliwości, dlatego każdy e-commerce może dostosować przekaz promocyjny do własnych potrzeb, w celu osiągnięcia konkretnych celów. Prawdopodobnie jednymi z najchętniej wykorzystywanych narzędzi są reklamy Google AdWords oraz FacebookAds. W obu przypadkach mamy możliwość definiowania czasu, miejsca oraz grupy odbiorców, którym będzie wyświetlany przekaz.

Jak jeszcze usprawnić e-commerce?

Należy mieć świadomość, że narzędzia to nie wszystko – co więcej, nie będą one tak skuteczne, jeśli niektóre elementy nie będą odpowiednio zaprojektowane. Mowa tu o absolutnych podstawach, jak chociażby przyjemny dla oka aspekt wizualny. Oczywiście wygląd sklepu to nie wszystko. Dla wielu klientów kluczowa jest polityka cenowa oraz konkurencyjna oferta a także profesjonalna obsługa klienta. Fantastyczne wdrożenie, ładny wizualnie sklep czy tez atrakcyjna oferta cenowa przyciągną do nas klientów. Nie pozostaną jednak z nami na długo, jeśli nie otrzymają informacji o produkcie, stanie zamówienia czy tez terminowym jego otrzymaniu (jest to szczególnie ważne w sezonie np. Prezentów Mikołajkowych). W dzisiejszych czasach szybki kontakt z klientem jest swoistym MUST HAVE. Aby ten kontakt ułatwić i nieco zautomatyzować warto zainwestować w rozwiązania typu LifeChat. Nawet jeśli użytkownik nie otrzyma informacji od razu, jego wiadomość pozostanie w systemie i pracownik może szybko na nią odpowiedzieć w najbliższym czasie.

Decyzje biznesowe w tym obszarze nie są łatwe i jednoznacznie dobre lub złe. Dlatego warto podejmować je na podstawie obserwacji konkurencji czy decyzji konsumenckich. Niezwykle przydatna będzie również ogólna wiedza na temat współczesnego rynku e-commerce.

Podsumowanie

Wdrożenie przemyślanych oraz dostosowanych narzędzi może przyczynić się do rozwoju sklepu internetowego w takim stopniu, iż nawet niezbyt konkurencyjna oferta będzie cieszyć się dużym zainteresowaniem konsumentów. Odpowiednio dobrany pakiet narzędzi może odpowiadać za usprawnienie kilku aspektów jednocześnie: optymalizację, promocję, skrócenie niektórych procesów obsługi klienta. Oczywiście konieczne jest nadzorowanie sklepu, ale prawidłowo skonfigurowane środowisko e-commerce, pozwoli sprzedawać produkty bez dużych nakładów pracy i zasobów.

Autor

Anna Wolanin, specjalista e-commerce, Ideo

Publikacja: Płatności cyfrowe 2017 - Biznes Raport, Gazeta Finansowa, 08.12.2017r.