System Helpdesk napędzany AI
- realne wsparcie techniczne

Tak. Działy IT i wsparcia technicznego coraz częściej toną w zgłoszeniach. Zdecydowana większość z nich to powtarzalne pytania: reset hasła, brak dostępu, problem z VPN-em czy pytania o status. A takie zgłoszenia można ubrać w proste procesy i je zautomatyzować.

W tym zakresie sztuczna inteligencja może obsłużyć te tematy szybciej niż człowiek. Jak pokazują badania, helpdesk AI pozwala rozwiązać sprawy nawet o 52% szybciej, a do 30% zgłoszeń może być załatwionych bez kontaktu z człowiekiem.

Automatyczna kategoryzacja zgłoszeń oznacza, że sztuczna inteligencja rozumie, czego dotyczy problem i kieruje zgłoszenie do właściwego działu z odpowiednią kategorią oraz priorytetem. Od razu trafia ono we właściwe ręce, bez ręcznego przekierowywania.

Wystarczy opisać problem, a reszta formularza (kategoria, zasięg, priorytet) uzupełni się automatycznie. System ticketowania nie tylko zbiera zgłoszenia z formularzy i e-maili, ale też automatycznie je rozpoznaje, klasyfikuje i uruchamia odpowiedni proces, np. dostęp do systemu, zgłoszenie awarii czy zapotrzebowanie sprzętu.

Nie każde zgłoszenie musi trafić do zespołu. W LOGITO możesz zbudować wewnętrzną bazę rozwiązań, która odpowiada na najczęstsze pytania pracowników.

System podpowiada treści w czasie rzeczywistym jeszcze zanim użytkownik wyśle zgłoszenie. AI analizuje treść formularza i sugeruje powiązane zgłoszenia lub wcześniejsze odpowiedzi. Jeśli rozwiązanie problemu jest znane, system sam zaproponuje odpowiedź. Pracownik może rozwiązać większość kwestii w kilka sekund samodzielnie dzięki AI i funkcji samoobsługi.

LOGITO automatycznie wykrywa powtarzające się zgłoszenia tego samego problemu, czyli zgłoszenia masowe ("sztormy"). Gdy wiele osób zgłasza identyczny temat, system helpdesk informuje o masowych zdarzeniach (np. awarię poczty) i grupuje zgłoszenia.

Jeśli np. w całej firmie przestanie działać poczta e-mail, system to rozpozna. Gdy kolejny użytkownik zgłosi ten sam problem, otrzyma informację, że usterka jest już zidentyfikowana i trwają nad nią prace. Pracownicy nie tworzą duplikatów zgłoszeń, a dział IT może skupić się na faktycznym rozwiązaniu awarii.

Każdy użytkownik może ocenić, czy zaproponowana przez system odpowiedź była pomocna. LOGITO uczy się na podstawie informacji zwrotnych: poprawia swoje sugestie i wskazuje, które wpisy wymagają korekty.

Dzięki temu baza rozwiązań rośnie, staje się coraz bardziej trafna i pomocna dla pracowników, a Dział IT nie musi analizować każdego pojedynczego zgłoszenia indywidualnie. Gdy AI nauczy się rozwiązania nowego typu sprawy, można je jednym kliknięciem dodać do bazy wiedzy.

Każde zgłoszenie to źródło danych. Oprogramowanie helpdesk pozwala analizować:

• Czas reakcji i realizacji zgłoszeń.
• Typy i liczbę spraw w podziale na kategorie.
• Obciążenie działów i poszczególnych pracowników.

Te informacje wykorzystasz do optymalizacji procesów wsparcia technicznego, planowania zespołów i uzasadniania potrzeb organizacyjnych. Pełne raportowanie daje Ci kontrolę nad całym procesem. Kierownictwo może łatwo monitorować najczęstsze problemy i wąskie gardła, co ułatwia decyzje o usprawnieniach.

Wewnętrzny helpdesk AI przekłada się na bardzo konkretne, mierzalne korzyści:

1. Szybsza obsługa zgłoszeń: system odpowiada pracownikom na pytania 24/7, więc zgłaszający nie muszą czekać na godziny pracy zespołu IT. Problemy są rozwiązywane od razu, a pracownicy mogą szybko wrócić do swoich zadań.
    
2. Mniej powtarzalnych zadań: inteligentny helpdesk odciąży zespoły IT od zalewu rutynowych zgłoszeń. Nawet 30% wszystkich zapytań może zostać obsłużonych automatycznie już przy pierwszym kontakcie. Zespół wsparcia technicznego zyskuje czas na ważniejsze zgłoszenia.
    
3. Uporządkowany proces: dzięki AI obsługa zgłoszeń jest przejrzysta i poukładana. Zgłoszenia od razu trafiają we właściwe miejsca z odpowiednimi tagami i priorytetami, a dane są gotowe do analizy.