Jak automatyzować procesy biznesowe w firmie? Praktyczny przewodnik dla średnich i dużych organizacji

Kiedy firma naprawdę potrzebuje automatyzacji procesów

Zapewne znasz tę sytuację, gdy firma się rozwija, ale procesy nie skalują się razem z nią i chociaż firma ma najnowsze aplikacje i wszystkie możliwe aktualizacje, to… pracownicy dalej ręcznie przepisują dane między aplikacjami i ręcznie akceptują zamówienia. W dodatku wiedza o tym, jak coś działa, opiera się na instrukcjach w Excelu, mailach i u pojedynczych osób.

Jak widać, można wprowadzić zmiany techniczne, które ostatecznie niewiele dadzą – bo ważne jest to, żeby oprócz tego zmienić organizację zadań i sposób działania. Konkretne sygnały, że proces wymaga interwencji, wyglądają zwykle podobnie: zamówienie od klienta trafia do sklepu mailem, ktoś je przepisuje do systemu ERP, ktoś inny sprawdza dostępność towaru w osobnym arkuszu, a dopiero wtedy czwarta osoba wystawia fakturę. I każde takie przejście pomiędzy osobami i etapami to miejsce, w którym proces może się zatrzymać – i nikt będzie wiedział, dlaczego.

W produkcji i dystrybucji dochodzi do tego jeszcze jeden problem: dane produktowe i handlowe żyją w kilku systemach naraz, które często się ze sobą nie synchronizują. Przykładowo, zespół sprzedaży widzi inne stany magazynowe niż logistyka, a obsługa klienta odpowiada na pytania na podstawie maili od zespołu sprzedaży.

Dlaczego automatyzacja nie zaczyna się od wyboru systemu

Można już w tych sytuacjach łatwo zauważyć najczęstszy błąd przy automatyzacji procesów biznesowych polegający na tym, że najpierw kupuje się nowy system, zanim ktokolwiek dokładnie opisze, jak wyglądają procesy w firmie. W konsekwencji firma wdraża narzędzie, które ma rozwiązać problem, ale problem tkwił w innym miejscu – w samym procesie, nie w braku oprogramowania. Rezultatem jest ten sam chaos i ręczna robota co wcześniej, tylko szybsza i droższa.

Dlatego zanim padnie pytanie o konkretne narzędzie, warto wcześniej odpowiedzieć sobie na trzy inne pytania:

• Jak proces przebiega naprawdę (a nie jak jest opisany w procedurach)?
• Gdzie konkretnie dokumenty albo zadania czekają najdłużej?
• Które etapy angażują ludzi tylko dlatego, że nikt nie zaufał aplikacjom, żeby je zautomatyzować?

Wiele firm nie zdaje sobie sprawy z tego, że można usprawnić codzienne procesy i jak bardzo to wpłynie na rozwój firmy i sprzedaży. Widząc codzienną pracę, trudno zauważyć wewnętrzne nawyki i przyzwyczajenia, dlatego tak ważne jest audytowanie zewnętrzne, które pozwala spojrzeć na działanie firmy z innej perspektywy. – mówi Krystian Baran, ekspert Ideo ds. automatyzacji procesów biznesowych.

Ta perspektywa z zewnątrz często też pokazuje, że wąskie gardło wcale nie leży tam, gdzie firma go szukała i gdzie myślała, że jest. Nie w np. powolnym działaniu działu księgowości, tylko w tym, że trzy zespoły korzystają z trzech różnych narzędzi i każde przekazanie sprawy pomiędzy nimi oznacza kolejne ręczne przepisywanie danych, zanim zostanie ona załatwiona.

Dane i integracje: fundament, który łatwo pominąć

A automatyzacja procesu, który opiera się na rozproszonych, niespójnych danych, nie usuwa problemu, tylko go przyspiesza (jak już było wcześniej wspomniane: rezultatem będzie ten sam chaos, tylko szybszy i droższy). Jeśli dział sprzedaży widzi inne stany magazynowe niż logistyka, a dane produktowe leżą w kilku arkuszach naraz, to żadna nowa aplikacja tego nie naprawi, dopóki dane nie trafią do jednego, wspólnego źródła prawdy (ang. SSoT, Single Source of Truth).

Dlatego wdrożenia, które faktycznie zmieniają sposób pracy firmy, zaczynają się od uporządkowania danych, a dopiero potem obejmują sam proces decyzyjny i ścieżki akceptacji. W praktyce oznacza to na przykład stworzenie centralnego repozytorium danych produktowych (PIM, Product Information Management), z którego korzystają jednocześnie sprzedaż, magazyn i obsługa klienta oraz inne działy; albo integrację systemu workflow z ERP, żeby dokument nie musiał być za każdym razem przepisywany ręcznie między aplikacjami.

Integracje pokazują przy okazji jeszcze jedną rzecz: gdzie w firmie działają systemy i miejsca, które w ogóle nie są ze sobą skomunikowane, a powinny. Dopiero próba połączenia CRM z systemem magazynowym albo workflow z księgowością ujawnia, ile pracy w firmie polega na ręcznym przenoszeniu tych samych informacji z miejsca na miejsce.

Trzy podejścia do automatyzacji procesów. Który wybrać?

Kiedy proces jest już opisany i wiadomo, gdzie tkwi problem, pojawia się pytanie o odpowiednie narzędzie. Na rynku dostępne są trzy główne podejścia, a każde z nich sprawdza się w innej sytuacji.

Gotowe systemy

Najszybsza droga wdrożenia, zwykle od kilku do kilkunastu tygodni. Sprawdzają się przy prostych, powtarzalnych procesach: standardowy obieg faktur, jedna czy dwie ścieżki akceptacji, ograniczona liczba użytkowników. Problem pojawia się, gdy firma rośnie i potrzebuje funkcji, których gotowy system nie przewidział, np. wielopoziomowych akceptacji zależnych od kwoty czy działu, integracji z systemami, o których dostawca nie pomyślał. Tutaj gotowce mają sufit.

Platformy low-code / no-code

Dają największą elastyczność – zespół buduje dokładnie taki proces, jakiego potrzebuje i może go zmieniać, gdy zmieniają się wymagania biznesowe. To podejście sprawdza się przy złożonych, nietypowych procesach w organizacjach zatrudniających 100 i więcej osób, gdzie standardowy gotowiec nie obejmie specyfiki firmy, a modyfikacje muszą być szybkie, bez tygodni czekania na programistę. Daje możliwości porównywalne z customowymi rozwiązaniami, ale nie wymaga zespołu IT ani programistów.

Systemy dedykowane

Rozwiązanie zaprojektowane i zbudowane pod konkretny proces firmy, od zera albo na bazie autorskiej platformy dostawcy. Sprawdza się tam, gdzie ani gotowy system, ani low-code / no-code nie obejmą specyfiki procesu – bardzo złożonych, unikalnych ścieżek biznesowych albo integracji z niestandardowymi systemami wewnętrznymi. Wymaga większej inwestycji czasu i budżetu na starcie niż pozostałe dwa podejścia, ale daje pełną kontrolę nad tym, jak proces działa i jak się rozwija.

Wybór między gotowym systemem, platformą low-code a systemem dedykowanym zależy od skali firmy i złożoności procesów. Gotowe systemy sprawdzają się przy szybkim starcie i prostych, powtarzalnych procesach, low-code/no-code daje elastyczność bez angażowania programistów, ale ma swoje ograniczenia i nie daje możliwości stworzenia czegoś całkowicie niestandardowego – także jeśli chodzi o integracje. Z kolei system dedykowany znosi te ograniczenia, bo powstaje pod konkretny proces i konkretne integracje firmy, ale kosztuje więcej czasu i budżetu na starcie. 

Cztery pytania przed decyzją

Zamiast zaczynać od porównywania funkcji konkretnych systemów, warto najpierw odpowiedzieć sobie na kilka pytań, które w praktyce przesądzają o trafności wyboru.

1. Ile masz osób zaangażowanych w proces i ile masz wariantów tego samego procesu? (Im więcej wyjątków i warunków, tym mniej sensu ma gotowy system, a więcej platforma, którą można dostosować).
    
2. Jak często proces będzie się zmieniał? Firma, która wie, że za pół roku doda nowy typ dokumentu albo zmieni ścieżkę akceptacji, powinna wybierać narzędzie, które pozwala to zrobić bez udziału programisty.
    
3. Z iloma systemami proces musi się integrować? ERP, CRM, e-commerce, magazyn, systemy księgowe… Im więcej integracji, tym istotniejsza staje się elastyczność platformy i jej otwartość na API.
    
4. Czy firma ma umiejętności, żeby zaprojektować proces samodzielnie? Gotowy system nie wymaga projektowania, tylko konfiguracji. Platforma low-code/no-code daje więcej możliwości, ale też więcej odpowiedzialności za to, jak proces ostatecznie wygląda. Z kolei system dedykowany wymaga już zaprojektowania procesu od A do Z, również tego nietypowego.

Dwa przykłady, jak to wygląda w praktyce

Łazur, polski producent i dystrybutor biżuterii ślubnej

Łazur mierzył się z typowym problemem firmy produkcyjnej: liczne, złożone procesy i procedury, które wymagały sprawnych mechanizmów do ich obsługi. Zanim padła decyzja o konkretnym systemie, trzeba było odpowiedzieć na pytanie, gdzie w firmie tracony jest czas – przy projektowaniu i konstruowaniu produktu, przy zarządzaniu dokumentacją techniczną czy może przy koordynacji między produkcją a magazynem.

Wdrożenie rozwiązania dedykowanego objęło pełny cykl życia produktu: od projektowania i konstruowania po edycję na każdym etapie rozwoju i zarządzanie dokumentacją techniczną. Wszystkie dane trafiły do jednej bazy, a karty produktowe wypełnia się w formularzach dopasowanych do sposobu pracy zespołu, więc różne działy mają stały dostęp do tych samych, aktualnych informacji. Automatyzacji doczekały się też procesy magazynowe i wysyłkowe, a integracja z systemem Comarch Optima, używanym zarówno przez Łazur, jak i jego kontrahentów, usprawniła obsługę zamówień wewnętrznych.

Air-Com Pneumatyka-Automatyka

Dostawca komponentów przemysłowych z asortymentem przekraczającym milion pozycji stanął przed innym wyzwaniem: rozproszone dane produktowe i w pełni ręczna obsługa zamówień B2B. Wdrożenie centralnego systemu PIM uporządkowało dane produktowe, a platforma B2B, zbudowana na autorskim systemie Edito, zautomatyzowała proces sprzedaży od złożenia zamówienia po fakturowanie. Dziś platforma obsługuje blisko 1,8 miliona produktów, a 99% powtarzalnych procesów związanych z obsługą zamówień działa bez udziału człowieka – szczegóły tego wdrożenia przeczytasz w naszym case study.

W obu przypadkach punktem wyjścia nie był wybór konkretnej technologii, tylko zrozumienie, gdzie proces pochłania najwięcej czasu i gdzie automatyzacja da największy efekt. U Łazura był to rozproszony dostęp do danych produktowych między projektowaniem, produkcją i magazynem, a w Air-Com – skala katalogu, która przy ręcznej obsłudze zamówień prędzej czy później musiała stać się nieefektywna.

Czego unikać przy automatyzacji procesów

1. Najczęstszy błąd to automatyzacja bałaganu: jeśli proces sam w sobie jest źle zaprojektowany, to przeniesienie go do systemu nie rozwiązuje problemu, tylko przyspiesza ten sam źle zaprojektowany proces. Zanim cokolwiek zautomatyzujesz, najpierw uprość.
2. Drugi błąd to projektowanie procesu bez udziału ludzi, którzy go na co dzień realizują. Menedżer widzi proces z lotu ptaka, ale to pracownik wie, które kroki w praktyce się dublują albo które zatwierdzenie od lat jest tylko formalnością. Najlepsze usprawnienia powstają w rozmowie z zespołem, nie w zaciszu gabinetu.
3. Trzeci błąd to brak pomiaru efektów. Jeśli nie wiadomo, jak proces działał przed zmianą, to trudno będzie ocenić, czy automatyzacja faktycznie coś poprawiła –i przekonać zarząd, że warto zainwestować w kolejny etap.

Od czego zacząć w Twojej firmie?

Automatyzacja procesów biznesowych to nie jednorazowy zakup systemu, tylko sposób patrzenia na firmę: regularny przegląd procesów, mierzenie efektów i dobieranie narzędzia do konkretnego problemu, nie odwrotnie.

Jeśli zastanawiasz się, od którego procesu zacząć i jakie rozwiązanie sprawdzi się w Twojej organizacji, to umów spotkanie i porozmawiajmy – sprawdzimy, gdzie tkwi problem i powiemy wprost, czy automatyzacja ma sens, zanim zaproponujemy konkretne narzędzie.