Najpierw procesy, potem technologia.
Anna Wolanin o AI, e-commerce i cyfrowych „supermocach” handlowców

Technologia ma pomagać ludziom. Reszta to tylko gadżety

AI zmienia e-commerce szybciej niż jakakolwiek wcześniejsza technologia. Firmy wdrażają chatboty, automatyzacje, systemy rekomendacji i narzędzia do dynamicznego zarządzania cenami. Ale czy każda innowacja rzeczywiście rozwiązuje realny problem?

O tym, gdzie kończy się technologia, a zaczyna odpowiedzialne projektowanie procesów, opowiadała Anna Wolanin – Lider Rozwoju i Strategii E-commerce w Ideo Software w podcaście „Kobiety w e-commerce” prowadzonym przez Joannę Tymowicz.

Zobacz pełne nagranie: Podcast „Kobiety w e-commerce” - Anna Wolanin

Dla osób, które wolą formę tekstową, przygotowaliśmy poniżej zapis najciekawszych fragmentów rozmowy.

„Technologia ma pomagać ludziom”

Jednym z najmocniejszych wątków rozmowy było bardzo pragmatyczne podejście do AI i wdrożeń technologicznych.

Jeżeli wdrażamy nową technologię, nowe rozwiązanie czy proces, to ono przede wszystkim ma pomagać ludziom i odciążać ich od codziennej pracy.

Anna Wolanin zwraca uwagę, że wiele organizacji zachłysnęło się AI, próbując wdrażać nowe rozwiązania wyłącznie dlatego, że „wszyscy już to mają”. Tymczasem sama technologia nie rozwiązuje problemów źle ułożonych procesów.

Technologia daje nam ogromne możliwości, ale powinna rozwiązywać konkretny problem. Jeśli wdrażamy AI tylko dlatego, że jest modne, to nie ma to sensu.

Dlaczego w obecnych czasach firmy ostrożniej podejmują decyzje?

W rozmowie pojawił się także temat wydłużających się procesów decyzyjnych w e-commerce. Jeszcze kilka lat temu firmy częściej decydowały się na wielkie, wielomiesięczne transformacje. Dzisiejszy rynek wymusza zupełnie inne podejście.

Dzisiaj stosujemy strategię małych kroków. Najpierw POC, później delikatny rozwój, sprawdzanie reakcji rynku i dopiero dalsze skalowanie.

To efekt niepewności gospodarczej, szybko zmieniających się realiów biznesowych i rosnącej odpowiedzialności za budżety technologiczne. Jak podkreśla Anna Wolanin, rolą partnera technologicznego nie jest już wyłącznie „dostarczanie software’u”.

Nie chcemy być tylko wytwórcą technologicznym. Chcemy być partnerem dla klientów i razem z nimi planować ryzyka oraz rozwój.

AI w praktyce. Jak działa asystent zakupowy dla Black Red White?

Jednym z najciekawszych fragmentów rozmowy był case wdrożenia asystenta zakupowego AI dla Black Red White. To rozwiązanie nie miało być kolejnym chatbotem odpowiadającym na proste pytania z FAQ. Celem było stworzenie cyfrowego doradcy działającego podobnie jak konsultant w salonie meblowym.

Nie chodziło o to, żeby chatbot odpowiadał na proste pytania. Chodziło o to, żeby zachowywał się jak doradca w salonie meblowym.

Asystent został wyposażony nie tylko w dane produktowe, ale również wiedzę dotyczącą projektowania wnętrz, łączenia mebli i dodatków czy budowania aranżacji. Efekty? Już w pierwszym miesiącu po wdrożeniu użytkownicy przeprowadzili ponad 125 tysięcy rozmów.

Co ciekawe, klienci coraz częściej pytali nie o konkretny produkt, ale o kontekst: „Doradź mi, co mogę wstawić do nowoczesnego salonu.” To pokazuje wyraźną zmianę sposobu wyszukiwania produktów w e-commerce - od prostych fraz do rozmowy o potrzebach i inspiracjach.

AI nie zastąpi człowieka

Mimo ogromnego potencjału AI, Anna Wolanin bardzo wyraźnie podkreśla, że technologia nie powinna eliminować kontaktu człowieka z człowiekiem. W rozmowie przytoczyła historię własnego doświadczenia zakupowego, w którym chatbot i automatyczna obsługa klienta całkowicie uniemożliwiły rozwiązanie prostego problemu z przesyłką.

Mam wrażenie, że niektóre firmy zapędziły się w optymalizacji procesów. AI miał zrobić wszystko, ale jako człowiek nie dostałam pomocy.

Jej zdaniem rynek zaczyna już dostrzegać tę granicę.

Firmy, które jeszcze rok temu zwalniały całe działy obsługi klienta, dziś ponownie zatrudniają ludzi - tylko do trochę innych zadań.

I właśnie w tym kierunku będzie rozwijać się nowoczesny e-commerce: AI jako wsparcie, a nie zamiennik człowieka.

Bez danych nie ma skutecznego AI

W rozmowie mocno wybrzmiał również temat jakości danych produktowych. Nawet najlepszy asystent AI nie będzie działał poprawnie, jeśli firma nie uporządkuje informacji o produktach i procesów zarządzania nimi. Anna Wolanin przywołała przykład klienta, u którego AI nie rozumiało różnicy między „wilgotnością” a „odpornością na wilgoć”.

To, co dla specjalistów jest oczywiste, niekoniecznie będzie oczywiste dla klienta albo dla AI.

Dlatego systemy takie jak PIM stają się dziś fundamentem nowoczesnego e-commerce.

Cyfrowe supermoce handlowców B2B

Wbrew obiegowej opinii AI nie eliminuje handlowców B2B. Wręcz przeciwnie może znacząco zwiększyć ich skuteczność.

Handlowiec nie odchodzi do lamusa. Dostaje cyfrowe supermoce.

Dzięki dostępowi do danych magazynowych, historii zakupów, polityk cenowych czy automatycznego generowania ofert handlowcy mogą ograniczyć liczbę błędów i poświęcać więcej czasu na budowanie relacji. To szczególnie ważne w firmach operujących ogromnymi katalogami produktów.

Mam klienta, który ma 3 miliony części, a jeden produkt posiada 19 tysięcy wariantów.

W takich warunkach AI staje się realnym wsparciem operacyjnym.

Najpierw procesy, potem technologia

Rozmowa wielokrotnie wracała do jednego kluczowego wniosku: najpierw trzeba poukładać procesy.

Wiele firm chce skalować e-commerce i wdrażać zaawansowane technologie, mimo że podstawowe procesy nadal funkcjonują „na Excelu” lub „na kartce papieru”. Dlatego w Ideo Software tak duży nacisk kładzie się na warsztaty, analizę przedwdrożeniową i wspólne definiowanie celów biznesowych.

Bezpieczeństwo będzie jednym z najważniejszych trendów w e-commerce

Zapytana o najważniejsze trendy w branży, Anna Wolanin wskazała dwa obszary:

• AI,
• bezpieczeństwo technologiczne.

Liczba ataków rośnie praktycznie potęgowo. Bezpieczeństwo systemów e-commerce za chwilę stanie się absolutnie kluczowe.

Technologia jest dla ludzi

Cała rozmowa prowadzi do jednego bardzo ważnego wniosku: skuteczny e-commerce nie opiera się wyłącznie na technologii. Największą przewagą nadal pozostają ludzie, procesy i umiejętność odpowiedzialnego wdrażania zmian.

Technologia daje tempo, ale to ludzie nadają kierunek.