Asystent zakupowy w e-commerce – co potrafi dziś, a co będzie robić jutro?

Sztuczna inteligencja, której niezwykle dynamiczny rozwój możemy obserwować w ostatnich latach, zrewolucjonizowała wiele aspektów naszego życia. Jednym z obszarów, w których możemy zobaczyć naprawdę istotne zmiany, jest obsługa klientów w sklepach internetowych.

Asystenci zakupowi AI sprawiają, że konsumenci mogą natychmiast otrzymywać spersonalizowane odpowiedzi na swoje pytania o każdej porze dnia i nocy. To ogromna korzyść dla osób, które chcą od razu kupić dany produkt – bez czekania na rozpoczęcie pracy działu obsługi klienta.

Asystent zakupowy e-commerce – odpowiedź na potrzeby współczesnego klienta

Wątpliwości mogą pojawić się na różnych etapach procesu zakupowego. To między innymi po to sklepy internetowe tworzą działy obsługi klienta, by móc odpowiedzieć na wszystkie pytania konsumentów i rozwiązać ich problemy. Ich sprawne działanie przekłada się na mniejszą liczbę porzuconych koszyków, a tym samym na lepsze wyniki sprzedażowe.

Związany jest z nimi jednak pewien zasadniczy problem – działają zazwyczaj wyłącznie w określonych godzinach i nie pokrywają się z porą dnia, w której klienci najczęściej robią zakupy. Wszyscy wiemy, że współcześni klienci nie lubią czekać. Jeśli nie otrzymają szybkiej odpowiedzi na swoje pytania, rezygnują z zakupu lub przechodzą do konkurencji.

Takie zmarnowane okazje sprzedażowe mogą mieć poważne konsekwencje dla Twojego e-commerce – zwłaszcza jeśli konkurencyjne sklepy oferują wyższy standard obsługi klienta. Jeszcze do niedawna niewiele firm mogło pozwolić sobie na zapewnienie swoim klientom całodobowej obsługi – wiązałoby się to bowiem z wysokimi kosztami. Sytuacja zmieniała się wraz z rozwojem i upowszechnieniem się rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji (AI).

Dzięki nim sklepy zyskały możliwość wdrożenia asystentów zakupowych e-commerce, które oferują jakość obsługi nieporównywalnie wyższą niż chatboty stosowane jeszcze kilka lat temu. Takie narzędzia udzielają natychmiastowych, spersonalizowanych i wyczerpujących odpowiedzi na pytania klientów – bez względu na porę dnia, dzień tygodnia czy natężenie ruchu w sklepie czy liczbę napływających wiadomości.

Skalowalność bez kosztów – przewaga dużych graczy

Dla dużych e-commerce, gdzie tysiące klientów mogą zadawać pytania w tym samym momencie, asystent zakupowy jest nieocenionym narzędziem. To rozwiązanie, które bez wzrostu kosztów obsłuży setki, a nawet tysiące zapytań równocześnie, gwarantując jakość i szybkość odpowiedzi. Na wdrożenie wirtualnego asystenta zakupowego opartego na rozwiązaniach takich jak Google Assistant, Gemini AI czy ChatGPT zdecydowało się już wielu liderów branży e-commerce.

Wśród licznych przykładów warto między innymi rozwiązania wykorzystywane przez Zalando, Sephorę, AliExpress czy Amazon. Asystenci zakupowi e-commerce coraz częściej pojawiają się również w mniejszych sklepach internetowych.

[W tym miejscu zamieścić można baner z przygotowanym casem z wdrożenia]

Funkcjonalności wirtualnego asystenta zakupowego

Wirtualni asystenci zakupowi przeszli długą drogę – dziś ich możliwości naprawdę robią wrażenie. Co konkretnie potrafi tego typu narzędzie? Profesjonalny asystent zakupowy AI w sklepie internetowym pozwala między innymi na:

• obsługę najczęściej zadawanych pytań – współczesne narzędzia bez problemów udzielą szczegółowych odpowiedzi na wiele często pojawiających się pytań – nawet jeżeli będą one dotyczyły bardzo szczegółowych zagadnień lub nie będą one zadane w jednoznacznej formie;
   
• rekomendację produktów – asystent zakupowy wyposażony w obszerną wiedzę produktową będzie w stanie precyzyjnie dopasować towar do potrzeb klienta; pomoc w finalizacji zamówienia (np. dobór rozmiaru, wariantu, formy dostawy);
   
• up-selling i cross-selling – wirtualny asystent zakupowy może doskonale wykorzystywać techniki sprzedażowe, które służą do zwiększania przychodów, poprawiania doświadczeń zakupowych klientów i budowania trwałych relacji; informowanie o dostępności produktów;
   
• śledzenie zamówień – współcześnie stosowane narzędzia zapewniają możliwość przetwarzania wielu informacji i udzielania odpowiedzi na pytania o status zamówienia czy czas dostawy;
   
• obsługę po sprzedaży – status zamówienia, zwroty, reklamacje;
   
• integrowanie z bazą wiedzy i systemem CRM sklepu – asystent zakupowy e-commerce może zostać połączony z innymi narzędziami i działać jako część infrastruktury firmowej;
   
• analizę zapytań klientów w celu doskonalenia oferty i komunikacji.

Dzięki zaawansowanym integracjom z CRM, systemami magazynowymi i analizą danych zakupowych, asystent potrafi zaoferować klientowi dokładnie to, czego potrzebuje, a nawet przewidzieć jego oczekiwania. To poziom personalizacji, który często przewyższa tradycyjną obsługę.

Jak działa asystent zakupowy AI w sklepie internetowym?

Asystent zakupowy e-commerce może więc obecnie zrealizować znaczącą część pracy wykonywanej do tej pory przez dział obsługi klienta – i to bez istotnych kompromisów w jakości komunikacji. Zachowuje on przy tym standardy komunikacyjne nieodbiegające znacząco od odpowiedzi udzielanych przez człowieka. Jak jest to możliwe?

Tak wysoki poziom obsługi zapewniany przez nowoczesnych asystentów zakupowych to zasługa zaawansowanych technologii, na których są oparte. Wśród nich warto wymienić:

• NLP (natural language processing) – przetwarzanie języka naturalnego;
• Machine Learning – uczenie maszynowe;
• Integracje z innymi systemami – w tym z CRM i narzędziami do obsługi baz klientów;
• ASR (automatic speech recognition) – automatyczne rozpoznawanie mowy;
• Visual & Voice Search – wyszukiwanie wizualne i głosowe.

Zastosowanie takiego zestawu technologii sprawia, że asystent zakupowy potrafi nie tylko trafnie interpretować pytania użytkownika, ale także rozumieć ich kontekst. Dodatkowo wyposażenie tego narzędzia w funkcję rozpoznawania mowy zamienia go w voicebota e-commerce, zwłaszcza osobom preferującym komunikację głosową.

Najważniejsze korzyści AI chatbota e-commerce

Ogromne możliwości zapewniane przez wirtualnych asystentów zakupowych sprawiają, że ich wdrożenie może przynieść sklepom internetowym wymierne korzyści biznesowe. Do najważniejszych z nich zaliczyć możemy:

• Całodobowa obsługa klientów (24/7) – wirtualny asystent zakupowy dostępny jest każdego dnia i o każdej porze, odpowiada przy tym natychmiastowo na wszystkie pytania – bez względu na natężenie ruchu;
   
• Dostosowanie komunikacji do preferencji klientów – implementacja voicebota w e-commerce sprawi, że klienci będą mogli kontaktować się z obsługą klienta tak, jak lubią;
   
• Spersonalizowana komunikacja – nowoczesne narzędzia bardzo dobrze rozumieją intencje użytkowników; są przez to w stanie udzielać spersonalizowanych odpowiedzi, proponować produkty zgodne z oczekiwaniami klientów i sugerować im zakup dodatkowych, dopasowanych towarów (cross-selling);
   
• Zmniejszenie liczby porzuconych koszyków – asystenci zakupowi e-commerce pozwolą na natychmiastowe udzielenie odpowiedzi na pytania klientów oraz rozwianie ich wątpliwości; dzięki temu nie zrezygnują oni z zakupów, ani nie wybiorą oferty konkurencji;
   
• Zwiększenie satysfakcji i wzrost konwersji – całodobowa obsługa, dostępność dodatkowych kanałów komunikacji (chatbot, voicebot) i personalizacja doświadczeń zakupowych pozytywnie wpłyną na doświadczenie zakupowe klientów, co zachęci ich do zakupów i umożliwi zbudowanie trwałej relacji;
   
• Redukcję kosztów operacyjnych – duża część pytań, na które odpowiadały do tej pory osoby zatrudnione w dziale obsługi klienta, może być obecnie obsłużona przez wirtualnych asystentów, dzięki temu nie będzie konieczne zatrudnianie nowych pracowników.

Wirtualni asystenci zakupowi stają się realnym wsparciem dla e-commerce, pomagając nie tylko zwiększyć konwersję, ale też budować pozytywne doświadczenia zakupowe. Choć ich rola jest coraz bardziej znacząca, warto pamiętać, że technologia ta wciąż się rozwija – i mimo wielu zalet, nie jest jeszcze wolna od ograniczeń.

AI to również kwestie wizerunkowe. Wdrożenie inteligentnego asystenta to sygnał dla rynku: Twój sklep stawia na nowoczesne technologie, dba o doświadczenie klienta i jest gotowy na przyszłość. W erze cyfrowej transformacji, to właśnie takie rozwiązania budują przewagę, która przekłada się na realne wyniki finansowe.

Wyzwania i ograniczenia współczesnych wirtualnych asystentów zakupowych

Rozwój i udoskonalenie asystentów zakupowych to dzisiaj priorytety dla firm zajmujących się tworzeniem narzędzi wspierających e-commerce. Specjaliści pracują obecnie między innymi nad wyeliminowaniem takich ograniczeń jak:

• Niewystarczająca jakość personalizacji – choć asystent AI coraz lepiej rozumie kontekst i intencje użytkownika, wciąż zdarzają się sytuacje, w których komunikacja nie odpowiada potrzebom klienta; narzędzia te mogą jednak w takich przypadkach oferować możliwość połączenia z konsultantem;
   
• Bariera językowa – choć narzędzia te mogą oferować obsługę wielojęzyczności, w niektórych przypadkach (np. dotyczących specyfiki bardzo skomplikowanych produktów) może dochodzić do nieporozumień wynikających z bariery językowej;
   
• Bezpieczeństwo danych – wirtualny asystent zakupowy często łączony jest z bazą produktów oraz systemami tworzącymi infrastrukturę firmową, co może rodzić pewne problemy dotyczące bezpieczeństwa danych. Warto jednak pamiętać, że to my decydujemy o tym, jaki zasób informacji udostępnimy asystentowi;
   
• Moderacja treści – odpowiedzi przesyłane przez asystentów nie są weryfikowane przez człowieka, co w niektórych sytuacjach może być źródłem nie tylko nieporozumień, ale także wpadek wizerunkowych.

Skala i intensywność wyżej wymienionych wyzwań w dużych sklepach internetowych w dużej mierze zależy od specyfiki wybranego narzędzia, jakości jego bazy wiedzy oraz, co najważniejsze, od dokładności i profesjonalizmu podczas wdrożenia. Niedbałe lub pochopne implementacje mogą prowadzić do poważnych problemów, w tym narażenia na wycieki czy nieuprawniony dostęp do danych firmowych i klientów, co w konsekwencji może zagrozić bezpieczeństwu całej infrastruktury e-commerce.

Dlatego tak ważne jest, aby wybór rozwiązania oraz jego integracja były prowadzone przez doświadczonych specjalistów, a cały proces wdrożenia – obejmujący testy i optymalizacje –realizowany z należytą starannością i uwzględnieniem najlepszych praktyk w zakresie bezpieczeństwa IT.

Przyszłość asystentów zakupowych

Narzędzia służące do automatyzacji obsługi klienta są ciągle rozwijane i w najbliższym czasie z pewnością będą oferować jeszcze więcej możliwości. Jak zatem będzie wyglądać przyszłość asystentów zakupowych? Jak przewidują eksperci, rozwiązania te będą pozwalać między innymi na:

• integrację głosowo-wizualną,
• automatyzację procesu zwrotów i reklamacji,
• automatyzację działań reklamowych i marketingowych,
• prognozowanie trendów.

To jednak tylko kilka potencjalnych funkcjonalności tych narzędzi. Biorąc pod uwagę tempo rozwoju sztucznej inteligencji, możemy bowiem spodziewać się, że już za jakiś czas rozwiązania te zaoferują znacznie więcej możliwości – również takich, o których obecnie jeszcze nie myślimy.

Jak wdrożyć asystenta zakupowego e-commerce do swojego sklepu internetowego?

Wdrożenie wirtualnego asystenta to krok, który może znacząco wpłynąć na konkurencyjność Twojej firmy. Przy tak ważnym przedsięwzięciu nie możesz pozwolić sobie na pomyłki – cały proces musi więc zostać starannie zaplanowany.

Tak jak w przypadku wielu innych inwestycji, w pierwszej kolejności warto przeanalizować specyfikę firmy i jej potrzeby. Na tej podstawie możliwe będzie wybranie właściwego, harmonijnie działającego narzędzia. Już na tym etapie warto więc rozpocząć współpracę ze specjalistami, którzy będą wiedzieli, na jakie kwestie powinieneś zwrócić szczególną uwagę.

Kolejnym krokiem będzie sama implementacja wybranego narzędzia i zintegrowanie go z innymi systemami. Tu również nieocenione okaże się wsparcie ekspertów, którzy będą wiedzieli, jak efektywnie i – co najważniejsze – bezpiecznie przeprowadzić ten proces.

Nie mniej istotny będzie kolejny etap, jakim jest przeprowadzenie testów wdrożeniowych. Testy takie pozwolą nie tylko sprawdzić wydajność asystentów, ale także wykryć potencjalne błędy, które mogłyby przełożyć się na późniejsze problemy. Każdy przedsiębiorca chce mieć świadomość tego, jakie efekty przyniosła jego inwestycja. W przypadku wdrożenia asystenta e-commerce ważne będzie więc również śledzenie wskaźników KPI oraz poprawianie ewentualnych niedociągnięć tego rozwiązania.

Jeśli podczas procesu implementacji asystenta zakupowego e-commerce z należytą uwagą podejdziesz do każdego opisanego kroku, uda Ci się zmaksymalizować korzyści biznesowe zapewniane przez to rozwiązanie. Jeśli prowadzisz duży sklep internetowy i chcesz zyskać przewagę na konkurencyjnym rynku, czas rozważyć wdrożenie wirtualnego asystenta zakupowego. To inwestycja, która szybko się zwraca, poprawiając doświadczenia klientów i zwiększając sprzedaż.

Asystent zakupowy – podsumowanie

AI i machine learning to nie chwilowa moda, ale inwestycja w przyszłość e-commerce. Asystent zakupowy to narzędzie, które wraz z rozwojem Twojego biznesu rośnie, dostosowując się do nowych wyzwań i oczekiwań klientów.

Chcesz zyskać pewność, że wdrożenie przebiegnie właśnie w taki sposób? W takim razie już teraz skontaktuj się z nami – gwarantujemy kompleksowe wsparcie na każdym etapie procesu.