Myślący serwis internetowy

Marketing w Praktyce, nr 08 (174) sierpień 2012. Autor: Łukasz Szymański.

Ze wszystkich stron otacza nas coraz bardziej zaawansowana technologia. Można dopatrzyć się w niej coraz więcej elementów, które budują wrażenie inteligentnych. Coraz częściej i śmielej podejmowane są mniej lub bardziej udane próby wykreowania sztucznej inteligencji… Co by się stało, gdyby udało nam się połączyć te „inteligentne” fragmenty technologii i wykreować „myślący” mechanizm?


O czym miałby myśleć?

Oczywiście najlepiej o mnie! O tym jakie są moje wymogi, oczekiwania i jak tą wiedzę wykorzystać by ułatwić moje życie. W im większym stopniu zrealizuje moje potrzeby, tym chętniej przekonam się do tego, że rzeczywiście „myśli”. Przykładowo prześledźmy przygodę jaką przejść mógłby każdy właściciel auta.


Na początek muszę je kupić

Możemy co prawda auto dostać jako prezent np. od rodziców, jednak w przeważającej ilości przypadków stajemy się jego właścicielem drogą kupna. Zdecydowanie rzadko jest tak, że od samego początku wiemy dokładnie jakie auto będzie dla nas najlepszym wyborem. Początkowo rozmawiamy ze znajomymi, zapoznajemy się z recenzjami i licznie publikowanymi na forach tematycznych i serwisach motoryzacyjnych komentarzami. W kolejnym kroku zestawiamy wszystkie za i przeciw, a po podjęciu decyzji i zrealizowaniu zakupu bardzo często okazuje się, że jest jeszcze coś o czymś zapomnieliśmy…

Jak sytuacja ta wyglądałaby, gdyby w całym procesie pomagał nam odpowiedni mechanizm? Jeśli systemy behawioralne śledzą moje zachowania by dostosować do mnie ofertę reklamodawcy, to może mogłyby również śledzić moje poczynania i wykorzystać je dla mojej korzyści? Agregując dane na temat moich zachowań w internecie i nie tylko, mogłyby poznać moje preferencje oraz oczekiwania, których nie jestem do końca świadom. Serwis miałby dane o moich zainteresowaniach, stanie cywilnym, wiedziałby czy jestem właścicielem psa, czy prowadzę firmę i oraz o wielu innych czynnikach, które mają wpływ na to, jakie auto w pełni spełni moje oczekiwania. Na podstawie tego typu informacji wywnioskuje jakie auto (producent/model) będzie najlepiej spełniało moje oczekiwania. Zasugeruje także umówienie wizyty u sprzedawcy, który znajduje się w akceptowalnej odległości i zaoferuje najlepsze warunki sprzedaży, bo w międzyczasie system negocjował je w moim imieniu.

Każdy samochód trzeba ubezpieczyć, a w zależności od jego ceny i zasobności portfela może zainteresuje mnie także kredyt? Serwis posiada informacje również o tym i podpowiada najlepsze dla mnie oferty uwzględniające moje oczekiwania, ilość i wysokość zniżek, które posiadam i moje umiejętności kierowania pojazdem. Dobierając ofertę kredytową będzie miał na uwadze również to, że jeden z banków ma oddział tuż za rogiem, przez co możliwy będzie bezpośredni kontakt z przedstawicielem.


Stało się

Wszystko jak na razie idzie zgodnie z planem - serwis zaproponował mi auto, które rzeczywiście spełnia moje oczekiwania. Po dopełnieniu drobnych formalności stałem się szczęśliwym posiadaczem auta prosto z salonu. Niestety ta przyjemność to również obowiązek, który najczęściej oznacza konieczność robienia przeglądów w sieci serwisów producenta, by nie stracić gwarancji. To swego rodzaju przymusowe przywiązanie do marki. Ale może ja właśnie chcę być z nią związany? Cieszę się, z czekających mnie wizyt i chętnie się na nie wybieram. Tylko z drugiej strony, dlaczego miałbym tego chcieć?


Najpierw naucz się jeździć

Do tej pory nie miałem takiego auta, więc nie jestem biegły w jego obsłudze. Jak włącza się światła, jak ustawia zegarek, jak przestawia lusterka itd. Wraz z autem dołączona jest instrukcja obsługi, ale czy ktokolwiek czyta szczegółowo tą dość grubą książkę?


Instrukcja interaktywna?

Podczas pierwszego uruchomienia auto dzięki biometrycznej analizie wie, że jeszcze nigdy w nim nie siedziałem. Na ekranie komputera pokładowego wyświetla się zaproszenie do przejścia skróconego szkolenia – tzw. „pierwsze uruchomienie”. Przekazywane są w nim podstawowe informacje, które pozwolą na spokojne i bezpieczne dojechanie do domu. System dzięki integracji z prognozą meteorologiczną wie jakie dane będą mi niezbędne (np. umiejętność włączenia świateł, bo jest już półmrok), a jakie niekoniecznie (np.. ręczne włączanie wycieraczek, ponieważ system przestawił je w tryb automatyczny). Oczywiście mam do swojej dyspozycji intuicyjną wyszukiwarkę, za pomocą której dotrę do większej ilości, bardziej szczegółowych informacji, np. instrukcja ustawiania radioodbiornika, bo chciałbym w trasie słuchać mojego ulubione radia.

Po dojechaniu do domu mogę na komputerze kontynuować szkolenie, bowiem system zaktualizował stan mojej wiedzy z tą zanotowaną przez auto. Nauka obsługi auta na komputerze jest podobna do obsługi symulatora, dlatego, jeśli tylko wyrażę taką chęć, przy kolejnej jeździe auto może ocenić zdobytą przeze mnie wiedzę. By nauka była dla mnie przyjemniejsza, za wykonanie danego zadania przyznawane są mi punkty na koncie w systemie. Na przykład +5 pkt za włączenie tylnej wycieraczki w ciągu 2 sekund od pojawienia się komunikatu. Jeśli jednak dokonam tego w pierwszej sekundzie dostaję wówczas +7pkt. Zależy mi na tym by zdobyć jak najwięcej punktów, bo rywalizuję ze wszystkimi posiadaczami tego samego modelu auta. Ponadto, jeśli uzyskam określony poziom punktowy, otrzymam od sprzedawcy dodatkowe gadżety do wyposażenia. Wybierając je przy zakupie dostałbym jedynie zestaw chodniczków do auta, natomiast gdy dojdę do określonego progu punktowego przed pierwszym przeglądem dostanę także dodatkowe gadżety do bagażnika plus bezpłatny przegląd.

Może się wydawać, że taka nauka to tylko zabawa, ale w nieprzewidzianych sytuacjach na drodze te ułamki sekund mogą nie tylko ułatwić, ale niejednokrotnie uratować mi życie… Auto dysponuje danymi, że zrealizowałem cały kurs zdobywając wymaganą ilość punktów, ale z drugiej strony zawsze gdy tylko mam jakiekolwiek pytanie, podpowiada co powinienem zrobić. Ale może byłoby wstanie podpowiadać nawet gdy jeszcze nie wiem, że jest mi ta podpowiedź potrzebna?


Jutro powinieneś wymienić żarówkę

W systemie przechowywane są wszystkie dane na temat mojego stylu jazdy. Dokładnie wie czy lubię jeździć spokojnie, czy raczej dynamicznie. Dzięki wbudowanym czujnikom ma informacje czy jeżdżę autostradami, polskimi dziurawymi drogami, czy może w terenie, ostro katując zawieszenie itd. System monitoruje wszystkie auta tego modelu, dzięki czemu może przewidzieć konieczność wymiany części, które ulegają zużyciu i szacowany termin takiej wymiany. Oprócz wygodnej eksploatacji daje to także liczne, wymierne korzyści. Jestem w stanie zaplanować najbliższe terminy wizyt w serwisie oraz przybliżony ich koszt. Inną sprawą jest fakt, iż system wiedząc jaka jest żywotność tych konkretnych żarówek może określić czy nie przepalają się one za często i sygnalizuje, że warto byłoby odwiedzić serwis by sprawdzić instalację, bo może to w niej tkwi problem.

We właściwych momentach dostaję zaproszenia na promocyjne przeglądy, dlatego jestem w stanie zaoszczędzić całkiem sporą kwotę, dokonując niektórych czynności obsługowych z wyprzedzeniem. Oczywiście mechanizm taki nie uwzględnia nieprzewidzianych awarii, ale i tak imponująco podnosi komfort korzystania z auta i wpływa na nasze subiektywne odczuwanie jego niższej awaryjności.


W tak pięknych okolicznościach przyrody…

Po okresie letnim następuje zima i jak co roku trzeba wymienić opony z letnich na zimowe, a po skończonym sezonie ponownie je zamienić. Jak co roku obiecuję sobie, że następnym razem wymienię je odpowiednio wcześniej, by nie musieć stać w kolejkach i niepotrzebnie się denerwować…

System dokonując analizy mojego stylu jazdy i stanu opon wie, czy wymagają one wymiany na nowe, czy mogę na nich jeszcze bezpiecznie przejeździć ten sezon. Wie jak będzie wyglądać pogoda na najbliższy czas i kiedy tak naprawdę zacznie się zima. Dzięki temu jest w stanie rekomendować optymalny czas dla zmiany opon. W przypadku mojej akceptacji, informuje mnie o proponowanym miejscu ich zmiany i czasie, który powinien mi odpowiadać, gdyż nie koliduje to z innymi terminami w moim kalendarzu. Jeśli dokonam akceptacji, automatycznie potwierdza wizytę w serwisie, bym nie musiał później stać w kolejkach.


Czasem coś się psuje

Niezależnie od tego jak będę dbał o moje auto, wcześniej czy później nadejdzie taki moment, że stanie się coś, z czym nie będę w stanie sobie poradzić. Co powinienem w takiej sytuacji zrobić? Do kogo zwrócić się o pomoc?

System dokonując analizy zdarzenia jest w stanie właściwie zareagować i w pierwszej kolejności poinformuje mnie jakie czynności mogę wykonać we własnym zakresie. Niekiedy wystarczy drobna samodzielna interwencja, a czasem konieczne jest wezwanie specjalisty. W takim przypadku wezwanie może nastąpić automatycznie, wraz z zamówieniem lawety oraz, jeśli trzeba, poinformowaniem o całym wydarzeniu ubezpieczyciela. Automatycznie następuje zarezerwowanie terminu i uruchomiony zostaje proces realizacji zgłoszenia. Jestem kierowany do najbliższego serwisu, który jest pozytywnie oceniany przez klientów, a po zrealizowaniu naprawy jestem proszony o jego ocenę.


Jestem śledzony dla własnego dobra

Dzięki zaplanowanemu łączeniu dostępnych technologii możemy stworzyć serwis, który będzie sprawiał wrażenie myślącego. Serwis, który będzie zawsze we właściwym momencie informował nas co mamy zrobić i zadba o to, by informacja dotarła poprzez wykorzystanie integracji wszelkich kanałów komunikacyjnych. Otrzymuję komunikaty poprzez aplikację na telefon, SMSem, e-mailem, na ekranie w aucie, czy przestrzeni reklamowej odwiedzanych portali (informacja śledzi mnie behawioralnie) itp.

Jestem dobrze poinformowany, i o wszystkim wiem z odpowiednim wyprzedzeniem – mam więc większe zaufanie do marki. Dostarcza mi także radości konkurowania z innymi użytkownikami i nagradza za poszerzanie wiedzy na temat auta, więc zwyczajnie zaczynam ją lubieć. Wolę odwiedzać autoryzowany serwis, bo mam pewność, że mnie nie oszukają, a w przyszłości kupując następne auto najprawdopodobniej wybiorę tego właśnie producenta, ponieważ skutecznie udowodnił mi, że mu na mnie zależy.

Jak najbardziej można. Da się rozwijać wśród klientów pozytywne odczuwanie marki. Wymaga to co prawda większego nakładu pracy i nakładów finansowych, jednak jest to możliwe. Jest tylko jedno ale… Czy nie jestem za bardzo śledzony? Czy serwis nie wie więcej niż chciałbym, aby wiedział? Czy nie wie więcej niż ja sam wiem, na swój temat?  A co z prywatnością i bezpieczeństwem danych?

Zastanówmy się jednak nad drugą stroną medalu. Chcesz by ktoś inny robił za Ciebie te nieprzyjemne, wymagające zaplanowania rzeczy i pamiętał o wszystkim? Chcesz by żyło Ci się wygodniej? Niestety, niezależnie od tego czy chodzi o prosty serwis internetowy, czy o rozbudowaną aplikację - chcesz czy nie, wiąże się to z koniecznością podzielenia się pewnymi informacjami na Twój temat. Oczywiście nic na siłę – do Ciebie należy decyzja czy chcesz by żyło Ci się wygodniej.


Autor
 

Łukasz Szymański
Z branżą związany od 2003 r. Doświadczenie zdobywał projektując serwisy internetowe jako freelancer. Od 2006 r. pracuje w firmie Ideo Sp. z o.o., która łączy kompetencje Agencji Interaktywnej i Internet Software House. Początkowo kierował projektami, obecnie odpowiada za kontakty z klientami i budowanie kompleksowych strategii związanych z obecnością firm w Internecie. Pozwala mu to często zastanawiać się „co by było gdyby…” w internetowej rzeczywistości. Członek Zarządu VII oraz VIII Kongresu PR. Trochę szkoli, trochę mówi, trochę też pisze na temat szeroko pojętego „bycia marek” on-line. Brał udział w projektach realizowanych m.in. dla: Raiffeisen Bank Polska S.A., Nestlé Polska S.A., D-LINK Europe Ltd., BPH TFI S.A., Commercial Union PTE S.A.

Publikacja:
Marketing w Praktyce, nr 08 (174) sierpień 2012

Co możemy dla Ciebie zrobić?

×

Klienci o nas