System Zarządzania Zgłoszeniami Klientów dla PGNiG

Polskie Górnictwo Naftowe i Gazownictwo SA jest wiodącą firmą na rynku gazowym w Polsce. Spółka prowadzi działalność w zakresie poszukiwania i wydobycia gazu ziemnego oraz ropy naftowej. Posiada oddziały i przedstawicielstwa m.in. na Białorusi, Ukrainie, w Rosji, Pakistanie i Belgii.

Problem Klienta

Dotychczasowy proces obsługi zgłoszeń był rozproszony i mało efektywny. Wymagał dużych nakładów czasu, a kontrola nad realizacją reklamacji i skarg była utrudniona.

Klient potrzebował rozwiązania, które umożliwi ujednolicenie pracy w oddziałach, bieżący monitoring spraw oraz redukcję kosztów obsługi. Ważnym celem było również ograniczenie dokumentacji papierowej i usprawnienie przepływu informacji.

Nasze rozwiązanie

Na podstawie analizy procesów przygotowaliśmy i wdrożyliśmy System Zarządzania Zgłoszeniami Klientów. Projekt realizowaliśmy etapowo – od opracowania koncepcji po pełne wdrożenie i szkolenia dla użytkowników.

Zakres działań obejmował:

• zaprojektowanie architektury i funkcjonalności systemu,
• przeprowadzenie pilotażu w centrali i oddziale w Tarnowie,
• wdrożenie rozwiązania w pięciu kolejnych lokalizacjach,
• opracowanie Systemu Analitycznego do raportowania dla UOKiK i kontroli wewnętrznej,
• szkolenia dla ponad 900 pracowników spółki.

Co zyskał klient

Po wdrożeniu systemu spółka PGNiG usprawniła proces obsługi reklamacji i wniosków, a także ujednoliciła sposób pracy we wszystkich oddziałach. Rozwiązanie zwiększyło efektywność działań i poprawiło komunikację zarówno wewnętrzną, jak i z klientami.

Co zmieniło się po wdrożeniu?

• Pracownicy mogą na bieżąco monitorować zgłoszenia i status ich realizacji.
• Kierownicy działów mają dostęp do raportów i analiz wspierających kontrolę jakości obsługi.
• Proces obsługi reklamacji został skrócony i przebiega w pełni cyfrowo.
• Ograniczono potrzebę tworzenia papierowych dokumentów, co obniżyło koszty i usprawniło archiwizację.
• Klienci są obsługiwani szybciej i w sposób spójny w każdej lokalizacji spółki.
• Zastosowany system zapewnił większą przejrzystość procesów i poprawił komunikację wewnętrzną.