System Zarządzania Zgłoszeniami Klientów dla PGNiG

Polskie Górnictwo Naftowe i Gazownictwo jest wiodącą firmą na rynku gazowym w Polsce. Głównym segmentem działalności spółki jest poszukiwanie oraz wydobywanie gazu ziemnego oraz ropy naftowej. Obecnie PGNiG SA posiada swoje oddziały/przedstawicielstwa na Białorusi i Ukrainie, w Rosji, Pakistanie oraz Beligii.

Zadania i cele

Na podstawie analizy dotychczasowego procesu oraz powstałego na jej potrzeby projektu funkcjonalnego przygotowany został plan wdrożenia. Obejmował on stworzenie systemu obsługi zgłoszeń, pilotażowe jego wdrożenie wraz ze szkoleniami w Centrali oraz oddziale Tarnowskim, bieżący monitoring i modyfikacje systemu, a finalnie wdrożenie w pozostałych 5 oddziałach Spółki.

Poza zaprojektowaniem struktury i mechanizmów Systemu Zarządzania Zgłoszeniami Klientów projekt objął także zaprojektowanie Systemu Analitycznego. Wdrożono w nim wszystkie typy raportów jakie zobowiązana jest przygotowywać PGNiN SA na potrzeby kontroli przez UOKiK oraz dla wewnętrznej kontroli jakości obsługi klienta.

Najważniejszym celem projektu było zwiększenie efektywności procesu zarządzania zgłoszeniami klientów oraz obniżenie związanych z nim kosztów.

Informatyzacja procesu obsługi reklamacji, skarg i wniosków klientów pozwoliła na zapewnienie monitorowania jego przebiegu oraz stopnia wykorzystania zasobów do niego przydzielonych. Skrócenie procesu w połączeniu z ograniczeniem konieczności tworzenia papierowych wersji dokumentów pozwoliło na znaczne obniżenie kosztów obsługi. Jako dodatkową korzyść można wskazać ułatwienie archiwizacji dokumentów oraz ponowne ich wykorzystywanie w późniejszym czasie.

Wdrożenie systemu w 6 lokalizacjach połączone z przeszkoleniem korzystających z niego ponad 900 pracowników PGNiG daje wymierne korzyści klientom firmy. Ich reklamacje są rozpatrywane znacznie szybciej, a dzięki zastosowaniu jednolitego systemu wyeliminowany został fakt różnego traktowania klientów w różnych oddziałach.

Główne korzyści dla Klienta

• Zwiększenie efektywności procesu zarządzania zgłoszeniami klientów,
• wzrost zadowolenia klientów,
• obniżenie kosztów obsługi,
• poprawa jakości obsługi klienta,
• jednolite traktowanie klientów,
• krótszy cykl reklamacji,
• zwiększenie przychodów firmy.