5 rzeczy, które musi wiedzieć Twój e-commerce manager, zanim wdroży asystenta zakupowego

Dziś z przekonaniem możemy powiedzieć już, że wykorzystanie sztucznej inteligencji w obsłudze klienta to nie chwilowy trend, a nowy standard w e-commerce. Wiele sklepów internetowych już teraz korzysta z rozwiązań takich jak asystent zakupowy, który zapewnia wsparcie w czasie rzeczywistym (24/7), wyświetla rekomendacje produktowe i pozwala na odzyskiwanie porzuconych koszyków.

Managerowie, których sklepy nie korzystają jeszcze z asystentów AI, z pewnością rozważają wdrożenie tego typu narzędzi. Do implementacji takiego rozwiązania warto jednak dobrze się przygotować. Aby ułatwić ten proces, przedstawiamy listę pięciu faktów na temat asystenta zakupowego, o których wiedzieć powinien każdy manager e-commerce.
 

1. Asystent zakupowy to nie chatbot

Chatboty to narzędzia, które sklepy internetowe już od wielu lat wykorzystują do automatyzacji obsługi klienta. Rozwiązanie to pozwala na udzielanie prostych odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, co w pewnym stopniu redukuje obciążenie pracowników. Każdy manager planujący wdrożenie opartego na AI rozwiązania musi jednak wiedzieć, że asystent zakupowy to znacznie więcej niż chatbot!

W przeciwieństwie do odpowiadającego schematycznie chatbota, asystent zakupowy może prowadzić konwersacje, które często są trudne do odróżnienia od rozmowy z człowiekiem. Wykorzystuje on bowiem AI i dane klienta, przez co może on udzielać wyczerpujących i spersonalizowanych odpowiedzi – nawet jeśli forma pytania nie będzie jednoznaczna.

Dodatkowo asystent AI pozwala na śledzenie zamówień, obsługę posprzedażową czy wyświetlanie rekomendacji produktowych i daje dostęp do wielu innych przydatnych funkcji, o których więcej przeczytać możesz w naszym artykule Asystent zakupowy w e-commerce – co potrafi dziś, a co będzie robić jutro?

W starciu chatbot vs asystent AI zwycięzcą bez wątpienia jest zatem wykorzystujący sztuczną inteligencję asystent.
 

2. Asystent zakupowy musi wpasować się w infrastrukturę Twojej firmy

Asystent zakupowy oferuje funkcjonalności, które na wielu polach ułatwiają elektroniczną obsługę klienta. Nie warto jednak nastawiać się na to, że rozwiązanie to zastąpi wszystkie narzędzia wspierające e-commerce.

Asystenta AI należy traktować jako narzędzie, które harmonijnie wpasuje się w obecną infrastrukturę firmową i uzupełni jej braki. Przed jego wdrożeniem warto więc przeprowadzić audyt obecnych rozwiązań. W jego ramach powinieneś ocenić, co już działa w Twoim e-sklepie (np. live chat, pop-upy, marketing automation for ecommerce), a jakie obszary wymagają jeszcze optymalizacji (np. brak integracji, brak danych). Dzięki temu będziesz w stanie lepiej przygotować się do wdrożenia i trafniej dopasować funkcje implementowanego rozwiązania.
 

3. Asystent zakupowy potrzebuje danych

Aby asystent AI działał efektywnie, musi mieć on dostęp do danych. To, jak trafne będą udzielane odpowiedzi, zależeć będzie w dużej mierze od tego, ile narzędzie to będzie wiedziało o kliencie (o historii jego zakupów, zachowaniach i preferencjach) oraz o oferowanych produktach.

Przed wdrożeniem AI w e-commerce musisz więc ustalić, skąd asystent będzie czerpał swoją wiedzę. Na jakie opcje możesz się w ogóle zdecydować? Między innymi na zapewnienie dostępu do danych zakupowych czy też na integrację z CRM, ERP lub firmową bazą wiedzy.

Musisz jednak pamiętać o odpowiednim przygotowaniu danych (np. gdy są one rozproszone lub zawierają wrażliwe dane osobowe) oraz skupieniu się na tym, co naprawdę jest istotne – jakość jest w tym przypadku znacznie ważniejsza niż ilość.
 

4. Asystent zakupowy to nowe wyzwania dotyczące bezpieczeństwa

Prawidłowe dopasowanie źródeł wiedzy dla asystenta AI jest ważne z jeszcze jednego powodu – konieczności troski o względy bezpieczeństwa. Połączenie tego narzędzia z niektórymi systemami może narazić Cię na przykład na ryzyko wycieku danych firmowych i danych klienta.

Podczas wdrażania asystenta konieczne jest zachowanie balansu między personalizacją oferty online a ochroną danych. Cała procedura musi więc być zaplanowana tak, by gotowe rozwiązanie w jak największym stopniu usprawniało obsługę klienta, a jednocześnie zapewniało transparentność i pozwalało na zachowanie zgodności z regulacjami (w tym np. z RODO).
 

5. Asystent zakupowy to realny wpływ na sprzedaż, który możesz mierzyć

Jedną z pułapek związanych z wykorzystaniem sztucznej inteligencji w obsłudze klienta jest traktowanie rozwiązań takich jak asystent zakupowy wyłącznie jako modnych „nowinek technologicznych”. Asystent taki nie jest jednak wyłącznie „ciekawostką” – to potężne narzędzie, które realnie wpływa na wyniki firmy.

Aby móc dostrzec, w jak istotny sposób rozwiązanie to wspiera działanie organizacji, należy jeszcze przed wdrożeniem wyznaczyć kluczowe wskaźniki efektywności (KPI), a następnie je monitorować. Mogą nimi być na przykład:

• liczba konwersji,
• średnia wartość koszyka,
• procent odzyskanych koszyków,
• NPS.

Śledząc wymienione wskaźniki, będziesz mógł łatwo zauważyć wpływ asystenta zakupowego na sprzedaż i poziom obsługi klienta. Analiza tych danych przyda się rzecz jasna także do oceny zwrotu z inwestycji (ROI) i implementacji ewentualnych zmian.
 

Skalowalny asystent zakupowy – inwestycja w przyszłość Twojego e-commerce

Sztuczna inteligencja już dziś może być ogromnym wsparciem dla Twojego sklepu internetowego. Wdrożenie skalowalnego, ciągle rozwijanego rozwiązania takiego jak asystent zakupowy Ideo będzie jednak także inwestycją w przyszłość Twojej firmy. Możliwość analizowania zapytań klientów, wykonywania kolejnych integracji oraz obsługi rosnącego ruchu i nowych kanałów (np. marketplace i mobile) sprawi bowiem, że asystent AI będzie rósł razem z Twoim e-commerce!
 

Podsumowanie

Implementacja asystenta zakupowego to doskonały sposób na poprawę jakości obsługi klienta i zwiększenie sprzedaży w Twoim e-commerce. Aby wdrożenie tego narzędzia zakończyło się sukcesem, musisz jednak zadbać między innymi o audyt infrastruktury firmowej, wskazanie istniejących w niej luk, odpowiednie dopasowanie źródeł danych czy wyznaczenie i monitorowanie wskaźników KPI. Jeśli chcesz porozmawiać o wdrożeniu asystenta zakupowego lub dowiedzieć się jeszcze więcej o tym, jak zwiększyć konwersję w e-commerce dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji, już teraz skontaktuj się z naszymi specjalistami!