Chatboty jako wsparcie w eCommerce

Chatboty to aplikacje wykorzystywane w komunikatorach internetowych, a te z kolei mają za zadanie usprawnienie obsługi klienta. Chatbot odpowiada na pytania użytkowników i dostarcza informacje na tyle skutecznie, że przyspiesza podejmowanie decyzji związanych z zakupami. Jednak chatboty sprawdzają się nie tylko w sprzedaży.

Czym są chatboty?

Chatboty to programy komputerowe. Skonstruowane są tak, by odpowiadać na pytania, zarówno proste, jednowierszowe, jak i bardziej złożone. Z racji tego, że wiele pytań użytkowników powtarza się, bądź dotyczą podobnych tematów, chatboty mogą zastępować internetowego konsultanta. Można stwierdzić, że chatboty są niczym cyfrowi asystenci, gotowi w każdej chwili, by rozwiązać problemy użytkownika. Cechuje je wysoki poziom personalizacji. Na ogół są tak zaprojektowane, że udzielają odpowiedzi na konkretne pytania, sugerując jednocześnie rozwiązanie najlepsze z możliwych.

Chatboty możemy wykorzystywać w komunikacji prowadzonej za pośrednictwem strony internetowej (bot jest zazwyczaj zintegrowany z Messengerem), Facebooka, w aplikacjach mobilnych, czy komunikatorach typu WhatsApp.

Jak działają chatboty?

Schemat działania wirtualnego asystenta w kanale komunikacyjnym jest zazwyczaj taki sam. Oznacza to, że użytkownicy nie mają problemu z jego obsługą. Zadanie pytania poprzez chat (np. w witrynie sklepu) skutkuje natychmiastową odpowiedzią. Dobrze zaprojektowany chatbot jest w stanie zrozumieć intencje pytającego i udzielić trafnych odpowiedzi. W przypadku bardziej skomplikowanych pytań program może kierować do konsultanta, który otrzymuje podgląd dotychczasowej rozmowy. Przy projektowaniu chatbotów analizuje się najczęściej zadawane przez Klientów pytania. Na podstawie uzyskanych danych specjaliści tworzą dialogi i programują bazę potencjalnych pytań i odpowiedzi.

Chatbot i klient

Prawdopodobnie większość z nas miała już kontakt z chatbotem, jednak tylko 34% Polaków wie, czym jest chatbot, a 26% ma świadomość, że go używała. Polacy korzystający z wirtualnych asystentów to najczęściej ludzie w wieku 18-24 (55%), a więc nowa siła nabywcza, która będzie w coraz większym stopniu kreować popyt oraz osoby w wieku 25-34 (27%). Chatboty cieszą się popularnością nie tylko w e-commerce. Z uwagi na to, że dzięki wirtualnym asystentom można optymalizować koszty i usprawniać obsługę, obserwujemy coraz częstsze wykorzystanie tej technologii także w innych branżach.

Najczęstsze sytuacje, w których można zetknąć się z tą formą komunikacji to:

• poszukiwanie informacji o produktach i usługach – zazwyczaj w prawym dolnym rogu strony pojawia się okno z zapytaniem typu „W czym mogę pomóc?”,
• korzystanie z usług, np. zamawianie taksówki przez aplikację, kupowanie kawy – klient dostaje informację o czasie realizacji, cenie itp.

Odsetek wykorzystania wirtualnych asystentów z każdym rokiem będzie dynamicznie zwiększał się przede wszystkim z uwagi na:

• Stopniowo rosnące zaufanie konsumentów do rozwiązań cyfrowych.
• Wygodę, a więc szybkość odpowiedzi i dostępność 24 h na dobę przez 7 dni w tygodniu.
• Wzrost sprzedaży online, na który wpływają sytuacje takie, jak chociażby pandemia – według szacunków większość sprzedaży przeniesie się do Internetu.

Rodzaje chatbotów

Wraz z rozwojem technologii obserwujemy coraz częstsze korzystanie z chatbotów, między innymi z uwagi na ich skuteczność marketingową. Wyróżniamy następujące rodzaje chatbotów:

• Chatter boty – korzystają z informacji wprowadzonych przez twórcę na podstawie analizy najczęściej zadawanych pytań i odpowiedzi użytkowników, mogą prowadzić rozmowy na dowolny temat.
   
• Search boty – przeszukują zasoby internetowe, pozwalają zadawać pytania i udzielają odpowiedzi w naturalnym dla użytkownika języku.
   
• Shopping boty – doradzają klientom w trakcie zakupów internetowych, udzielają porad, a nawet prowadzą bezpośrednią sprzedaż produktów i usług.
   
• Update boty – informują użytkownika o zmianach i aktualizacjach w oprogramowaniu.
   
• Info boty – pełnią funkcję moderatorów, pomocy technicznej, sprawdzają status przesyłki (np. Paczucha Bot od InPost).
   
• Chatboty promocyjne – służą wyświetlaniu okresowych notyfikacji, prezentują użytkownikom aktualne promocje.
   
• Chatboty konkursowe – angażująca forma chatbota, która umożliwia prowadzenie konkursów poprzez zadawanie pytań.

Korzyści dla firmy

Przyczyną powstania i rozwoju chatbotów są potrzeby konsumentów i marek, dla których komunikacja z klientem stanowi jeden z czynników wpływających na ciągłość relacji. Współczesny klient jest niecierpliwy, chce znać odpowiedzieć od razu i mieć nieustanny, niczym nieograniczony dostęp do informacji. I tutaj idealnie sprawdzają się chatboty, które są w stanie prowadzić spersonalizowaną konwersację i kierować procesem zakupowym. Chatboty mogą pełnić funkcję przypominającą, rozmawiać, informować, pomagać przy składaniu zamówienia itp.

Uzyskiwanie szybkiej odpowiedzi w nagłych przypadkach, rozwiązanie problemu lub sprawy reklamacji, szczegółowe wyjaśnienia, zrobienie rezerwacji i płatność to według raportu State of Chatbots Report 2018 r. najczęstsze powody, dla których użytkownik zdecydowałby się na użycie chatbota.

Zapewnienie wysokiego poziomu obsługi, a więc zindywidualizowanego i spełniającego oczekiwania klientów, jest czasochłonne. Przedsiębiorca musi liczyć się z wydatkami, a opieranie obsługi jedynie na pracownikach pozwala obsłużyć jednocześnie określoną liczbę osób. Firma, która zestawi koszty pracy konsultanta i chatbota zauważy, że drugie rozwiązanie przyniesie oszczędności, obniżając jednocześnie wydatki związane z pozyskaniem klienta. Co więcej, zaawansowane rozwiązania opierające się na NLP (Natural Language Processing) dają możliwości prowadzenia konwersacji w naturalnym języku.

Chatboty w usługach i produkcji

W branży usługowej i produkcyjnej coraz częściej widać zautomatyzowanie procesów. Zmienia się nie tylko sposób prowadzenia firmy, wytarzania, zarządzania, ale przeobrażaniu ulega także kontakt z klientami. Chatboty zrewolucjonizowały obsługę klienta, co pokazują przykłady branż, w których firmy zdecydowały się na wdrożenie wirtualnych asystentów. 

• Ubezpieczenia – chatboty mogą wspierać załatwianie spraw związanych z likwidacją szkody, pomagać w wycenie polisy, prezentować ofertę ubezpieczeniową.
   
• Finanse – wirtualni asystenci są w stanie zbadać zdolność kredytową, wykonywać operacje na rachunku, pomagać w opłaceniu rachunków, doradzać przy wyborze odpowiedniej oferty.
   
• Turystyka i transport – chatboty pomogą w planowaniu podróży (wybór trasy, zakup biletów), i w trakcie wycieczki. Są w stanie zaproponować nocleg zależny od upodobań i wskazać miejsca warte odwiedzenia. Przykładem jest chatbot Lufthansa, który przypomina o odprawie, podaje informacje o aktualnym rejsie, pomaga, gdy zaginie bagaż.
   
• Telekomunikacja – boty w tej branży służą głównie do wyboru odpowiednich pakietów abonamentowych i sprzętu (np. telefonu). Połączenie z kontem klienta rozszerza możliwości chatbota (np. do przedłużenia umowy).
   
• Medycyna – wirtualni asystenci mogą wspierać pacjentów w rejestracji wizyty u lekarza. Technologię można wykorzystać do opracowania funkcji wirtualnej pielęgniarki, która przypomni o lekach i pomoże śledzić stan zdrowia.
   
• Administracja – chatboty w tym segmencie usług znacząco odciążają pracę urzędników. Przykładem jest chatbot Kancelarii Premiera, który udziela informacji na temat koronowirusa (rozwiązanie to pozwoliło na zmniejszenie obciążenia infolinii NFZ aż o 40%).
   
• Moda – w tym przypadku chatboty służą markom do prezentacji katalogów, ale także jako wirtualni styliści podpowiadający, jak wybrać dodatki, kolory ubrań i rozmiar (np. chatbot Burberry).
   
• Chatboty w firmie – coraz więcej przedsiębiorstw wykorzystuje wirtualnych asystentów wewnątrz struktury firmowej, np. w rekrutacji, podczas wdrażania nowych pracowników, przy planowaniu urlopów.

Chatboty w e-commerce

Chatboty w e-commerce poprawiają doświadczenie klienta, czyniąc jego podróż łatwą i szybką. Użytkownicy Facebooka w ciągu miesiąca wymieniają między sobą ponad 20 miliardów wiadomości, a ponad 40 milionów firm na całym świecie działa z wykorzystaniem Messengera. Z aplikacji do przesyłania wiadomości korzysta aż 4 miliardy ludzi. Nie bez powodu wdrożenie chatbota w e-commerce powoduje:

• zmniejszenie ilości porzuconych koszyków,
• wzrost satysfakcji klientów,
• obniżenie kosztów obsługi klienta,
• wyższą akwizycję.

Chatboty pozwalają rozwiązać problem z rutynowymi działaniami obsługi klienta, dzięki czemu pracownicy mogą skupić się na pracy, która wymaga większego zaangażowania. Chatboty w e-commerce to nie tylko wirtualni asystenci zakupowi – wykorzystuje się je w kampaniach marketingowych, badaniach rynku, supporcie.

Aktualnie chatboty w e-commerce mają kilka głównych zastosowań:

• Up-selling i cross-selling – chatbot wspomaga procesy sprzedażowe, sugerując klientom dodatkowe rozwiązania i produkty.
   
• Kanał remarketingowy – przypomina klientom o marce poprzez akcje promocyjne i marketingowe, informuje o nowościach.
   
• Wsparcie podczas transakcji – ponad połowa transakcji jest porzucana na etapie koszyka, a najczęstszym powodem jest brak informacji (np. o kosztach dostawy). Dzięki chatbotom, klient może w każdej chwili otrzymać natychmiastową odpowiedź, co znacząco zmniejsza odsetek porzuconych koszyków.
   
• Angażowanie klientów – ogrom produktów w sklepie internetowym może doprowadzać do retencji klientów przez niezdecydowanie. Wdrożenie chatbota, który pyta i sugeruje, pomaga poprawić doświadczenie zakupowe klientów.
   
• Zbieranie opinii – opinie są cennym źródłem informacji dla sklepu, dlatego warto posiadać chatbota, który pyta klientów zadanie. Baza osób, którą zbierze w ten sposób chatbot przyda się w kampaniach marketingowych.

Podumowując

Dane dotyczące chatbotów jednoznacznie pozwalają stwierdzić, że rynek rozwiązań usprawniających komunikację zmierza w dobrym kierunku. Według licznych prognoz, jego wartość do 2025 r. wzrośnie do 10 mld USD. Na samym Messengerze jest już 300 tys. chatbotów, których wciąż przybywa.

Z uwagi na prostotę obsługi i korzyści, jakie daje korzystanie z chatbotów, coraz więcej osób przekonuje się do kontaktu z wirtualnymi asystentami. Trend ten dotyczy także firm, które dzięki chatbotom sprawniej obsługują klientów, prowadzą kampanie, budują długofalowe relacje z konsumentami, dają się poznać jako marki przyjazne klientom. Co więcej, według State of Conversational Marketing Report 2019 ponad 40% komunikujących się przez chatbota oczekuje błyskawicznej odpowiedzi, która w tym kanale komunikacji jest bardzo łatwe do zrealizowania.