Opinie klientów coraz ważniejsze w e-commerce

Według raportu „Gemius E-commerce w Polsce 2019” obecnie ponad połowa klientów kieruje się opiniami innych klientów, podczas realizacji pierwszego zakupu w sklepie online. Sama reklama traci na sile, zaś na wartości zyskują recenzje. Można tą zależność wykorzystać – zwiększyć konwersję, poprzez udostępnienie możliwości wystawiania opinii.

Dlaczego opinie klientów zyskują na znaczeniu?

Reklama ma coraz mniej oddziałuje na odbiorców, to fakt. Obecnie nie wystarczy zainwestować w tradycyjne jej formy. Przy rosnącym natłoku informacji, jakie każdego dnia spływają na klientów, taka forma przekazu jest po prostu niewystarczająca i nie zapisuje się w świadomości. Szczególnie w obszarze internetu wykorzystuje się takie rozwiązania jak influencer marketing czy content marketing. Należy sięgać dalej – w dobie social media, gdzie internauci lubią wyrażać swoją opinię, umożliwienie im takiej opcji, jest szczególnie doceniane, a nawet w jakiś sposób pożądane. Zbieranie opinii klientów stanowi obecnie jeden z najlepszych sposobów na budowanie silnej marki. Wiąże się tym z tym szereg korzyści:

• Wizerunek – nawet najpiękniejszy opis na stronie o marce nie zastąpi kilku ciepłych słów od klientów. To jeden z najprostszych i zarazem najbardziej skutecznych sposobów na budowanie wizerunku sprzedawcy rzetelnego i spełniającego oczekiwania klientów.
• Wparcie działań SEO – opinie klientów patrząc od stricte technicznej strony nie są niczym innym, jak kontynuacją działań pozycjonerskich. Klienci wystawiając opinie generują dodatkowy content, wzbogacony o słowa kluczowe (długi ogon), poprzez stosowanie rozbudowanych opisów produktów, jak i samego sklepu. Ponadto zostawiając na stronie opis, muszą spędzić dodatkowy czas, aniżeli samo przeglądanie produktów, co z kolei wpływa na wyższe statystyki sklepu.
• Zestawienie opinii z opisem produktu – szczególnie rozbudowane opinie pozwalają na porównanie tego, co o produkcie mówi producent/właściciel sklepu. Może się zdarzyć, że klient będzie miał na tyle duże doświadczenia z produktem, że pokusi się o opis przedstawiający sposób jego użytkowania, co może stanowić ciekawe uzupełnienie treści, zawartych na stronie opisowej.
• Zaufanie – sprzedawcy, którzy nie obawiają się wystawiania opinii o sklepie, tak naprawdę są handlowcami, którzy prowadzą swój biznes w sposób całkowicie rzetelny i nie mają nic do ukrycia. Klienci od razu czują się bardziej zachęceni do skorzystania z oferty sklepu.
• Zachęcenie do kupna – oczywiście nie można nie wspomnieć o jednej z największych zalet opinii klientów o produktach, jaką jest zwiększenie konwersji. Zadowolenie i polecenie produktu innych konsumentów to najprostsza droga do kliknięcia przycisku „Kup”.

Ratunku! Negatywne opinie w sklepie internetowym!

Te wszystkie korzyści oczywiście będą zachodziły, tylko i wyłącznie, gdy w sklepie będą się pojawiały pozytywne opinie. A co, jeśli konsumenci będą umieszczać negatywne komentarze, które zamiast budować pozytywny wizerunek oraz przyczyniać się do wzrostu konwersji, będą niekorzystnie wpływać na postrzeganie sprzedawcy?

Przede wszystkim nie należy takich komentarzy usuwać. Walka z opiniami klientów, które nie są pochlebne to w praktyce wyrządzanie swojemu biznesowi jeszcze większej szkody. Takie działania są od razu przez konsumentów wyłapywane i komentowane żarliwiej, niż najlepszy produkt świata. Wyjątkiem jest jedynie sytuacja, w której użytkownik zaczyna używać wulgaryzmów – wówczas konieczne jest zablokowanie takich komentarzy.

Warto spojrzeć na temat z drugiej strony - negatywne opinie są w jakimś stopniu wskazówką, która może przyczynić się do budowania lepszego sklepu. Warto uważnie je czytać, ponieważ zazwyczaj nie biorą się one znikąd. Może się okazać, że np. formularz zwrotów nie działa właściwie lub dostawca z którym masz podpisaną umowę, nie wywiązuje się właściwie ze swoich obowiązków, a Ty nie miałeś do tej pory o tym pojęcia.

Na negatywne komentarz dobrze jest odpisywać - nie bez powodu Allegro udostępnia taką opcję. Wymiana opinii bardzo często rozwiązuje konflikt lub pozwala na oczyszczenie Twojego sklepu z zarzutów, jeśli zostały niesłusznie postawione. Taka dyskusja może być dla potencjalnie zainteresowanych klientów bardzo pomocna.

Nawiązując konwersację tego typu, pamiętaj być zawsze uprzejmym i nie zakładać z góry, że Ty, jako sprzedawca, masz większą słuszność, a klient chce bezpodstawnie wylać swoją frustrację. Należy zawsze zachować uprzejmy ton oraz odpowiadać na wszystkie pytania, dążąc do wyjaśnienia sytuacji. Nie opieraj się jednak na pustych słowach – jeśli obiecujesz rabat za niesprawną transakcję, faktycznie go podaruj.

Pamiętaj również, by nie sugerować z góry użytkownikom jaką opinię mają wystawić np. poprzez umieszczenie polecenia „Wystaw pozytywną opinię”. Może to wywołać odwrotny do zamierzonego skutek.

Co oceniają klienci?

Raport Gemius E-commerce w Polsce 2019 wskazuje kilka najważniejszych czynników, na jakie zwracają uwagę klienci sklepów internetowych, podczas dokonywania oceny e-commerce. Aż 76% wskazuje, że najczęstszym problemem jest długi okres oczekiwania na dostawę oraz wysokie jej koszty. Z kolei czynnikami, które najbardziej wpływają na podjęcie decyzji o zakupie są niskie ceny produktów (45% ankietowanych) oraz kosztów dostawy, jak i pozytywne doświadczenia, z danym sklepem internetowym. Są to również czynniki, które wskazywali jako te, które mogą ich zachęcić do dokonania zakupu w sklepie internetowym.

Jak widać, chcąc uniknąć negatywnych opinii należy w pierwszej kolejności kontrolować lub usprawnić te aspekty sklepu, które są dla klientów najważniejsze.

Siła opinii klientów O tym jak duże znaczenie mają opinie klientów świadczy nieustannie rosnąca popularność serwisów, które pozwalają użytkownikom na wyrażanie swoich opinii na temat sklepów internetowych. Tego typu platformy bardzo często pozwalają na o wiele bardziej rozbudowany system oceny, uwzględniając szereg różnych czynników – szybkość dostawy, jakość obsługi, ceny czy polityka zwrotów.

To źródło cennej wiedzy na temat szerokiej gamy sklepów i ich asortymentu, w jednym miejscu. Dużym zainteresowaniem cieszą się również różnego rodzaju rankingi, które w ramach tych serwisów są prowadzone. Dobrym przykładem jest chociażby odbywający się od 10 lat Ranking Opineo.

Znalezienie się w gronie najlepiej docenianych przez konsumentów sklepów internetowych, staje się celem coraz to szerszego grona właścicieli e-commerce. To jedno z największych i najbardziej wiarygodnych rankingów, w jakich może zostać zestawiony sklep online. Ocena dokonywana jest na podstawie ponad 2 milionów użytkowników, a co najważniejsze – do rankingu zaliczane są wyłącznie te głosy, które wystawiane są po zrealizowanych zakupach.

Zobacz opinie konsumentów o naszych Klientach w Rankingu Opineo

Klient dokonując decyzji o zakupach sprawdza obecnie dwie rzeczy: opinie o samym produkcie oraz o sklepie internetowym (szczególnie, jeśli jeszcze nie dokonał w nim zakupu). Ocena (zarówno ta pozytywna, jak i negatywna), mogą dać odzwierciedlenie w wynikach sprzedaży sklepu. Warto zatem zadbać o klientów, by chętnie wystawiali pochlebne opinie.

Jak zachęcić klientów do wystawiania pozytywnych opinii?

Wystawienie oceny w sklepie internetowym nie powinno być skomplikowane, ani zajmować dużo czasu. Im cały proces będzie prostszy i krótszy, tym bardziej konsumenci będą zachęceni do podzielenia się swoim zdaniem. Kluczowa jest dostępność, np. umieszczenie formularza bezpośrednio pod kartą produktową lub dużego, widocznego buttona „Napisz recenzję”. Dobrze, by formularz posiadał nie tylko opcję opisową, ale i dawał możliwość wystawienia jedynie gwiazdek/oceny – to zachęci tych klientów, którzy chcą podzielić się opinią, ale niekoniecznie mają zamiar pisać długie opisy. Dodatkowo formularz może być wyposażony w opcję sugerowania odpowiedzi np. „Podobał mi się ten produkt, ponieważ…” lub „Polecam go innym użytkownikom, bo…”. W przypadku gdy klient chce wystawić negatywną lub niską ocenę, można wprowadzić obowiązek zalogowania się. Wówczas wiele klientów widząc, że proces nie jest tak łatwy i wydłuża się, porzuci swoje zamiary.

Wdrożenie tych elementów to jedno – pozostawienie ich samym sobie, może nie spełniać założonych celów. Dlatego należy podjąć dodatkowe działania:

Mailing – pierwszy z serii maili, jakie zostaną wysłane do klienta powinien mieć ton dziękujący za zrealizowanie zakupu. Po około 2-3 dni powinien zostać wysłany drugi mail, w którym zamieszczona jest prośba o wystawienie recenzji dotyczącej nabytego produktu. Najlepiej jest to zaprezentować graficznie, z od razu klikalnym zdjęciem, którego link prowadzi do opcji wystawienia recenzji.

Grywalizacja – to sposób nagradzania współpracowników/klientów za wykonanie określonych czynności. To jedna z najbardziej skutecznych metod motywacyjnych. Sposób działania jest bardzo prosty – obok formularza zamieszczasz informację, że dodanie recenzji wiąże się z możliwością uzyskania dodatkowych benefitów np. kodów zniżkowych lub próbek produktów, podczas kolejnego zamówienia. Obowiązkiem jest posiadanie konta w sklepie, co pozwoli na zbieranie owych benefitów. Podobnym rozwiązaniem jest wprowadzenie punktów lojalnościowych, Za każdą napisaną recenzję, przyznawany jest punkt. Uzbieranie określonej ich liczby pozwala na wymianę ich na atrakcyjne nagrody.

Wyróżnienie – wprowadzenie możliwości oceny wystawionej recenzji oczywiście wskazuje te z nich, które są najbardziej dla klientów wartościowe. To również dodatkowa dla nich motywacja, by wystawiać rozbudowane, opisujące dokładnie działanie produktu komentarze. Jeśli któryś z nich wyróżnia się na tle innych, w sposób szczególny (np. wysoko oceniona przez użytkowników), warto jest ją oznaczyć jako „Najlepsza recenzja”. Może się okazać, że klienci zaczną starać się wystawiać bardziej rozbudowane opinie, tylko po to, aby zyskać miano najlepszego recenzenta.

Pop-up – do wdrożenia pop-upu w sklepie z pewnością nie każdy menadżer podejdzie pozytywnie. Jest to rozwiązanie ryzykowne o tyle, iż klienci nie przepadają za wyskakującymi komunikatami, które zasłaniają im przeglądaną treść. Jednak istnieje szansa, że zawarte na nim przypomnienie „Dokonałeś zakupu? Wystaw recenzję” zachęci chociaż część klientów do napisania opinii.

Wykorzystanie nawet najbardziej zaawansowanych technik oraz narzędzi nie sprawi, że pozytywne opinie w sklepie będą pojawiały się same. Absolutną podstawą jest zapewnienie wysokiej jakości produktów oraz obsługi, również po realizacji zamówienia. Nie daje to, co prawda pewności, że pozytywne opinie zasypią sklep, jednak bez tych elementów, nie ma co liczyć na chociażby jedną dobrą wypowiedź.