-
Firma
-
e-Commerce
-
e-Commerce
- E-Commerce B2C
- Platformy B2B
- Narzędzia PIM
- Marketplace
-
Narzędzia wspierające e-Commerce
- Integracja z ERP
- Narzędzia PIM
- Marketplace
- System OMS
- Systemy CRM
- Silniki wyszukiwania produktów
- Platformy DAM
- Platforma WMS
- Usługi kurierskie
- Systemy płatności
- Zarządzanie cenami
- Silniki rekomendacji produktów
- Programy lojalnościowe
- Kampanie marketingowe
- Marketing Automation
- Social media
- Narzędzia Live Chat
- Web Push
- Systemy PLM
- Rozwiązania Enterprise
- Technologie
- Cross-border Solutions
- Top Developer e-Commerce
- Kompleksowa obsługa sklepów
- Wiedza eCommerce - publikacje
- Raport: Narzędzia i wtyczki eCommerce 2022
- Dlaczego my
-
e-Commerce
-
Konsulting
-
Konsulting
- Analiza danych i Business Intelligence
- Analiza przedwdrożeniowa
- Analiza rynku i konkurencji
- Aplikacje MVP / POC
- Badania użyteczności i testy A/B
- Makiety UX/UI
- Marketing Automation
- Optymalizacja wydajności
- Redesign
- Rozwiązania chmurowe
- Scoping Session
- Strategia rozwoju technologicznego
- Wsparcie techniczne SLA
-
Konsulting
-
Technologie Internetowe
-
Technologie Internetowe
- Dlaczego my
-
Technologie Internetowe
-
Rozwiązania IT
-
Rozwiązania IT
- Platforma Low-code
- Intranet i komunikacja wewnętrzna
- Wsparcie pracy zdalnej
- System workflow EOD
- Portal pracowniczy
- Obsługa reklamacji
- Obieg Faktur
- Elektroniczne paski płacowe
- System Helpdesk
- Zamówienia i zapotrzebowania
- e-PITy
- Outsourcing IT
- eBOK - obsługa Klienta online
- Urlopy i delegacje
- Systemy i aplikacje dedykowane
- Software House
- Stosowane technologie
- Top Custom Software Developer
- Poradnik - INTRANET: Skuteczna komunikacja wewnętrzna w organizacji rozproszonej
- Dlaczego my
-
Rozwiązania IT
- Realizacje
- Kariera
- Kontakt
Utrzymanie dobrych kontaktów z klientami w e-commerce często odbywa się poprzez social media. Dlatego, aby usprawnić funkcjonowanie firmy i lepiej zrozumieć potrzeby konsumenta, warto jest je kontrolować i w odpowiedni sposób reagować na sytuację.
Znaczenie mediów społecznościowych ciągle wzrasta. To tam obecnie kształtuje się wysoki potencjał do skutecznego budowania wizerunku firmy i szukania nowych rozwiązań. Pod każdym z umieszczonych wpisów bądź postów, może pojawić się szereg komentarzy, którym warto się przyjrzeć i je przeanalizować.
Jak monitorować komentarze w social media?
W procesie aktywnego uczestniczenia jako marka w dyskusjach pod publikacjami, warto obrać odpowiednią strategię i styl. Na początek nie można sobie pozwolić na sytuację, kiedy czytamy i reagujemy na wszystko, po czym pod kolejnymi postami, komunikacja ze sklepem zostaje przerwana, a monitoring dyskusji jest zaniechany. Istotna jest systematyczność, która da możliwość analitycznego spojrzenia i wyłapywania pewnych zależności. To pozwoli na ogląd jakiego typu wpisy i treści podobają się odbiorcom najbardziej, a dodatkowo, w przypadku jakiegokolwiek niedopatrzenia, literówki czy innego błędu, możliwa jest odpowiednia reakcja. Obserwujący nie poczują się też zignorowani, kiedy będą przyzwyczajeni do odpowiedzi tylko na wybrane wpisy.
Gdzie Twoi klienci zostawiają komentarze
Należy wziąć pod uwagę fakt, że nie wszyscy zainteresowani marką, obserwują jej profil w social mediach. Oznacza to, że skupiając uwagę tylko na komentarzach pod postami, widoczny jest wyłącznie promil aktywności związanej z firmą. Użytkownicy czasami oznaczają brand w poście z pozoru niezwiązanym z marką, chcąc, aby ten odniósł się do pewnej kwestii publicznie. Wówczas natrafienie na taką aktywność może być trudniejsze. Jest jednak wiele narzędzi umożliwiających sprawne odnalezienie takiej wiadomości. Warto zatem obserwować różnego rodzaju fora i grupy branżowe, aby docierać do większej liczby tego typu komentarzy, uzyskiwać więcej informacji zwrotnej i móc reagować bądź rozwiązywać ewentualne problemy.
Godne uwagi są też serwisy skupiające opinie i recenzje danych marek czy sklepów. Zazwyczaj pełnią też rolę porównywarek cenowych. To tam często można natrafić na komentarze bardziej konstruktywne, gdzie zalety i wady produktu, transakcji czy jakiegokolwiek kontaktu, są bardzo dokładnie formułowane. Cenna może okazać się możliwość publikowania opinii i komentarzy za pośrednictwem oficjalnej strony internetowej. Jeśli klient nie ma szansy wypowiedzi bezpośrednio na stronie, to znajdzie inne miejsce, w którym będzie mógł się nią podzielić.
Jak reagować na komentarze w social media?
Wyróżnienie klienta lub pokazanie mu jako marka zainteresowania jest niezwykle ważne. W przypadku największych sklepów, gdzie liczby komentarzy są ogromne, chociażby polubienie wpisu przez administratora profilu, może pozytywnie wpłynąć na jej postrzeganie przez daną osobę. Nawet jeżeli, użytkownikowi nie zostanie udzielona odpowiedź - otrzyma sygnał, że jego wypowiedź została przeczytana. W ten sposób najlepiej reagować na komentarze w social media neutralne, niewymagające interwencji, bądź niebędące pytaniami skierowanymi bezpośrednio do firmy.
Nie można z kolei podejść obojętnie do komentarzy krytycznych. W odróżnieniu od typowego hejtu, wypowiedzi przedstawiające problem, powinny szczególnie skupić uwagę zarządzających stroną. Warto w takim wypadku wyjaśnić dlaczego doszło do zaistniałej sytuacji, zasugerować najszybszą drogę rozwiązania problemu, a w wyjątkowych przypadkach, zrekompensować niedogodność. Kiedy zostanie zignorowany tego typu komentarz, istnieje wysokie prawdopodobieństwo utraty klienta. Jeżeli będzie on zadowolony z tego, w jaki sposób otrzymał pomoc, wówczas będzie bardziej lojalny. Ważna może okazać się również szybkość reakcji. Jeśli przedstawiony problem zacznie eskalować, jeden negatywny komentarz może zamienić się w falę krytyki, o wiele trudniejszą do okiełznania.
Czytanie komentarzy niesie same korzyści
Należy pamiętać, że komentarze w social media to bardzo wartościowa skarbnica opinii, jak i pomysłów. Sugestie użytkowników mogą pomóc usprawnić chociażby proces obsługi klienta. Dlaczego by na tym nie skorzystać? Oczywiście, na taki komentarz wypada odpowiednio zareagować: odpowiedzieć i pochwalić, bądź podziękować za pomysł. Zastosowanie rozwiązania zaproponowanego przez użytkownika, to wyjście naprzeciw jego oczekiwaniom i udoskonalenie funkcjonowania firmy. Korzystają zatem dwie strony.
Regularne czytanie komentarzy może przynieść odpowiedzi na pytania na jakim etapie pojawiają się problemy, co kategorycznie należy zmienić, jak poprawić doświadczenia klientów. Jednocześnie, daje to szansę odebrania pozytywnego feedbacku, dotyczącego dobrze zorganizowanej promocji, wyprzedaży lub jakiegoś stałego działania, które klient postanowił publicznie pochwalić. Pomoże to także aktywować obserwujących. Organizując angażujące konkursy lub bezpośrednio wchodząc w dyskusje w komentarzach, można znacząco wpłynąć na osiągane zasięgi profilu na portalu społecznościowym.
Może zainteresują Cię także
Narzędzia wspomagające sprzedaż w sklepie
RODO: Wyznaczenie Inspektora ochrony danych – terminy i obowiązki
Klienci o nas
Wybrane serwisy produktowe
Kontakt
Używamy plików cookie
Używamy plików cookie i innych technologii śledzenia, aby poprawić jakość przeglądania naszej witryny, wyświetlać spersonalizowane treści i reklamy, analizować ruch w naszej witrynie i wiedzieć, skąd pochodzą nasi użytkownicy.
Możesz zmienić swoje ustawienia i odrzucić niektóre rodzaje plików cookie, które mają być przechowywane na twoim komputerze podczas przeglądania naszej strony. Możesz również usunąć wszystkie pliki cookie już zapisane na komputerze, ale pamiętaj, że usunięcie plików cookie może uniemożliwić korzystanie z części naszej strony internetowej.
Używamy plików cookie
Używamy plików cookie i innych technologii śledzenia, aby poprawić jakość przeglądania naszej witryny, wyświetlać spersonalizowane treści i reklamy, analizować ruch w naszej witrynie i wiedzieć, skąd pochodzą nasi użytkownicy.
Możesz zmienić swoje ustawienia i odrzucić niektóre rodzaje plików cookie, które mają być przechowywane na twoim komputerze podczas przeglądania naszej strony. Możesz również usunąć wszystkie pliki cookie już zapisane na komputerze, ale pamiętaj, że usunięcie plików cookie może uniemożliwić korzystanie z części naszej strony internetowej.
Niezbędne
Te pliki cookie są niezbędne do świadczenia usług dostępnych za pośrednictwem naszej strony internetowej i umożliwienia korzystania z niektórych funkcji naszej strony internetowej.
Bez tych plików cookie nie możemy zapewnić usług na naszej stronie internetowej.
Funkcjonalne
Te pliki cookie służą do bardziej spersonalizowanego korzystania z naszej strony internetowej i do zapamiętywania wyborów dokonywanych podczas korzystania z naszej strony internetowej. Umożliwiają przechowywanie danych związanych z zabezpieczeniami, takimi jak funkcja uwierzytelniania, zapobieganie oszustwom i innymi mechanizmami ochrony użytkowników.
Na przykład możemy używać funkcjonalnych plików cookie do zapamiętywania preferencji językowych lub zapamiętywania danych logowania.
Śledzenie i wydajność
Te pliki cookie służą do zbierania informacji w celu analizy ruchu na naszej stronie internetowej i sposobu, w jaki użytkownicy korzystają z naszej strony internetowej.
Na przykład te pliki cookie mogą śledzić takie rzeczy, jak czas spędzony na stronie lub odwiedzane strony, co pomaga nam zrozumieć, w jaki sposób możemy ulepszyć naszą witrynę internetową.
Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Targeting i reklama
Te pliki cookie służą do wyświetlania reklam, które mogą Cię zainteresować na podstawie Twoich zwyczajów przeglądania.
Pliki te tworzone przez naszych dostawców treści i/lub reklam, mogą łączyć informacje zebrane z naszej strony z innymi informacjami, które gromadzili niezależnie w związku z działaniami przeglądarki internetowej w ich sieci witryn.
Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.
Twoja prywatność jest dla nas ważna
Pliki cookie to bardzo małe pliki tekstowe, które są tworzone i przechowywane na komputerze użytkownika podczas odwiedzania strony internetowej. Używamy plików cookie do różnych celów, w tym do ulepszania obsługi online na naszej stronie internetowej (na przykład, aby zapamiętać dane logowania do konta).
W przypadku jakichkolwiek pytań dotyczących naszej polityki dotyczącej plików cookie i Twoich wyborów, skontaktuj się z nami.
Aby dowiedzieć się więcej, odwiedź naszą Politykę prywatności