Dlaczego warto reagować na komentarze w social media

Utrzymanie dobrych kontaktów z klientami w e-commerce często odbywa się poprzez social media. Dlatego, aby usprawnić funkcjonowanie firmy i lepiej zrozumieć potrzeby konsumenta, warto jest je kontrolować i w odpowiedni sposób reagować na sytuację.

Znaczenie mediów społecznościowych ciągle wzrasta. To tam obecnie kształtuje się wysoki potencjał do skutecznego budowania wizerunku firmy i szukania nowych rozwiązań. Pod każdym z umieszczonych wpisów bądź postów, może pojawić się szereg komentarzy, którym warto się przyjrzeć i je przeanalizować.

Jak monitorować komentarze w social media?

W procesie aktywnego uczestniczenia jako marka w dyskusjach pod publikacjami, warto obrać odpowiednią strategię i styl. Na początek nie można sobie pozwolić na sytuację, kiedy czytamy i reagujemy na wszystko, po czym pod kolejnymi postami, komunikacja ze sklepem zostaje przerwana, a monitoring dyskusji jest zaniechany. Istotna jest systematyczność, która da możliwość analitycznego spojrzenia i wyłapywania pewnych zależności. To pozwoli na ogląd jakiego typu wpisy i treści podobają się odbiorcom najbardziej, a dodatkowo, w przypadku jakiegokolwiek niedopatrzenia, literówki czy innego błędu, możliwa jest odpowiednia reakcja. Obserwujący nie poczują się też zignorowani, kiedy będą przyzwyczajeni do odpowiedzi tylko na wybrane wpisy.

Gdzie Twoi klienci zostawiają komentarze

Należy wziąć pod uwagę fakt, że nie wszyscy zainteresowani marką, obserwują jej profil w social mediach. Oznacza to, że skupiając uwagę tylko na komentarzach pod postami, widoczny jest wyłącznie promil aktywności związanej z firmą. Użytkownicy czasami oznaczają brand w poście z pozoru niezwiązanym z marką, chcąc, aby ten odniósł się do pewnej kwestii publicznie. Wówczas natrafienie na taką aktywność może być trudniejsze. Jest jednak wiele narzędzi umożliwiających sprawne odnalezienie takiej wiadomości. Warto zatem obserwować różnego rodzaju fora i grupy branżowe, aby docierać do większej liczby tego typu komentarzy, uzyskiwać więcej informacji zwrotnej i móc reagować bądź rozwiązywać ewentualne problemy.

Godne uwagi są też serwisy skupiające opinie i recenzje danych marek czy sklepów. Zazwyczaj pełnią też rolę porównywarek cenowych. To tam często można natrafić na komentarze bardziej konstruktywne, gdzie zalety i wady produktu, transakcji czy jakiegokolwiek kontaktu, są bardzo dokładnie formułowane. Cenna może okazać się możliwość publikowania opinii i komentarzy za pośrednictwem oficjalnej strony internetowej. Jeśli klient nie ma szansy wypowiedzi bezpośrednio na  stronie, to znajdzie inne miejsce, w którym będzie mógł się nią podzielić.

Jak reagować na komentarze w social media?

Wyróżnienie klienta lub pokazanie mu jako marka zainteresowania jest niezwykle ważne. W przypadku największych sklepów, gdzie liczby komentarzy są ogromne, chociażby polubienie wpisu przez administratora profilu, może pozytywnie wpłynąć na jej postrzeganie przez daną osobę. Nawet jeżeli, użytkownikowi nie zostanie udzielona odpowiedź - otrzyma sygnał, że jego wypowiedź została przeczytana. W ten sposób najlepiej reagować na komentarze w social media neutralne, niewymagające interwencji, bądź niebędące pytaniami skierowanymi bezpośrednio do firmy.

Nie można z kolei podejść obojętnie do komentarzy krytycznych. W odróżnieniu od typowego hejtu, wypowiedzi przedstawiające problem, powinny szczególnie skupić uwagę zarządzających stroną. Warto w takim wypadku wyjaśnić dlaczego doszło do zaistniałej sytuacji, zasugerować najszybszą drogę rozwiązania problemu, a w wyjątkowych przypadkach, zrekompensować niedogodność. Kiedy zostanie zignorowany tego typu komentarz, istnieje wysokie prawdopodobieństwo utraty klienta. Jeżeli będzie on zadowolony z tego, w jaki sposób otrzymał pomoc, wówczas będzie bardziej lojalny. Ważna może okazać się również szybkość reakcji. Jeśli przedstawiony problem zacznie eskalować, jeden negatywny komentarz może zamienić się w falę krytyki, o wiele trudniejszą do okiełznania.

Czytanie komentarzy niesie same korzyści

Należy pamiętać, że komentarze w social media to bardzo wartościowa skarbnica opinii, jak i pomysłów. Sugestie użytkowników mogą pomóc usprawnić chociażby proces obsługi klienta. Dlaczego by na tym nie skorzystać? Oczywiście, na taki komentarz wypada odpowiednio zareagować: odpowiedzieć i pochwalić, bądź podziękować za pomysł. Zastosowanie rozwiązania zaproponowanego przez użytkownika, to wyjście naprzeciw jego oczekiwaniom i udoskonalenie funkcjonowania firmy. Korzystają zatem dwie strony.

Regularne czytanie komentarzy może przynieść odpowiedzi na pytania na jakim etapie pojawiają się problemy, co kategorycznie należy zmienić, jak poprawić doświadczenia klientów. Jednocześnie, daje to szansę odebrania pozytywnego feedbacku, dotyczącego dobrze zorganizowanej promocji, wyprzedaży lub jakiegoś stałego działania, które klient postanowił publicznie pochwalić. Pomoże to także aktywować obserwujących. Organizując angażujące konkursy lub bezpośrednio wchodząc w dyskusje w komentarzach, można znacząco wpłynąć na osiągane zasięgi profilu na portalu społecznościowym.