Jak ułatwić proces sprzedaży w B2B? Podstawy, które musisz znać.

W ostatnich latach coraz więcej mówi się o cyfrowym doświadczeniu, na które składa się m.in. personalizacja produktów czy usług. Problematyka użyteczności w eCommerce i jej wpływu na konwersję jest równie dobrze znana. I choć od dawna wszyscy zdajemy sobie sprawę, że zarówno za zakupami B2C jak i B2B stoją ludzie, to aspekty te w relacjach biznesowych wydają się być pomijane. Potwierdzają to wyniki badań. 77% respondentów Gartnera uważa proces zakupowy w eCommerce B2B za „zbyt trudny”.

eCommerce B2C jest łatwe w obsłudze

Patrząc na liczbę udogodnień wprowadzanych w sklepach działających w B2C, widać ogromne możliwości i płynący z nich potencjał. Klienci mogą praktycznie bez ograniczeń dostosowywać usługi do swoich oczekiwań czy, dzięki interaktywnym konfiguratorom, wręcz projektować produkty przed zakupem. Mogą przebierać w formach dostawy i płatności, czy chociażby korzystać z zakupów ratalnych lub rozdzielania płatności (ang. split payment). W B2B mechanizm ten sprowadza się do podziału końcowej sumy na kwotę netto oraz kwotę podatku VAT.

Warto wspomnieć, że sam proces zakupu może również odbywać się z poziomu karty produktowej w formie Onestep Checkout czy Onepage Checkout. W przypadku sprzedawców internetowych może to w dużym stopniu zmniejszyć prawdopodobieństwo porzucenia koszyka. Przemawiają za tym między innymi:

• Szybkość. Onestep Checkout realizuje sprzedaż szybciej w porównaniu do wielostronicowych transakcji. W praktyce oznacza to mniej czasu dla klienta na zmianę zdania i porzucenie koszyka. Dla wielu Klientów, proces zakupu przyspiesza samo to, że w jednym miejscu mają podgląd na całość informacji i warunków dotyczących realizowanego zamówienia.
• Wygoda. Ten typ rozwiązania w koszyku jest z założenia bardziej przyjazny dla urządzeń mobilnych oraz użytkownika. Pozwala to zmniejszyć ryzyko porzucenia koszyka, wynikające dotąd z niskiej wygody użytkownika.
• Kompleksowość informacji. W „świecie B2C” wykorzystując liczne wtyczki czy integracje z zewnętrznymi technologiami jesteśmy w stanie zapewnić kupującym praktycznie każdą informację w czasie rzeczywistym. Dobierając odpowiednie technologie do danego produktu lub usługi możemy rozwiązać wiele specyficznych wyzwań biznesowych, jeszcze kilka lat temu skutecznie eliminujących sprzedaż internetową w wielu branżach. 

A to zaledwie kilka opcji, z których kupujący chętnie korzystają.
 

Co oferują sprzedawcy w B2B?

W większości przypadków żmudny proces składania zamówienia, monotonne tabelki i często brak informacji o parametrach produktów… Niestety bardzo często firmy wychodzą z założenia, że przecież Klient wie co chce kupić, więc nie ma potrzeby rozpisywać się w opisie produktu lub dodawać „nikomu niepotrzebne fajerwerki”.

Na szczęście potrzeba zmian jest coraz częściej zauważana. Wynika to z większej świadomości w zakresie czynników i motywacji wpływających na decyzję zakupową klienta B2B.

W zależności od polityki zakupowej danej firmy, chęć zakupu stanowi najczęściej początek czasochłonnego procesu wyszukiwania ofert oraz wyboru dostawcy. Sprawia to, że sam „moment” złożenia zamówienia na platformie może okazać się ostatnim etapem procesu. Mając na uwadze drogę jaką ma do przebycia nasz klient, warto ułatwić mu finalizację zamówienia za pomocą dostępnych już narzędzi bądź stworzyć dedykowane rozwiązania.

Coraz częściej proces akceptacyjny oraz sprzedaży łączy się ze sobą w platformach zakupowych B2B i to niezależnie od branży. To element, który na nowo kształtuje dotychczasową współpracę podmiotów B2B. Jest on spójny z motywacją przedsiębiorstw do uproszczenia procesów składania i realizacji zamówień. To z kolei wpływa na większą liczbę klientów, ich większe przywiązanie do dostawcy czy chociażby terminowe wywiązywanie się z kontraktów.

Niezależnie, którą z opcji wybierzemy podczas budowania własnej platformy B2B, efekt jaki osiągniemy będzie pozytywnie odbierany przez klientów. Wynika to z niszy rynkowej na dopracowane i przyjemne w obsłudze rozwiązania, a personalizacja platform w branży B2B dopiero się rozpoczyna. Poniżej przedstawiamy zbiór aspektów oraz funkcji, jakie można wykorzystać do wzmocnienia sprzedaży B2B.
 

Kanały dostępu w technologii RWD

Uniwersalny dostęp na różnych urządzeniach stanowi podstawę każdego biznesu internetowego. Coraz więcej osób wyszukuje produkty i dokonuje zakupów korzystając z urządzeń mobilnych. Ułatwienie im korzystania ze sklepu wpływa pozytywnie na wielkość sprzedaży.

Niezależnie od urządzenia na jakim przeglądana jest strona, jej zawartość musi wyświetlać się poprawnie i być czytelna. To właśnie komfort użytkowania jest jednym z głównych powodów, dla których klienci indywidualni decydują się na skorzystanie z oferty producentów czy sprzedawców.

Osiągniecie takiego poziomu zadowolenia u klientów jest możliwe także w transakcjach B2B. Dzięki wykorzystaniu RWD możemy zaoferować Kontrahentom łatwy dostęp do platformy zarówno na urządzeniach stacjonarnych jak i mobilnych.

Ułatwiając proces zamówienia dostosowujemy się do potrzeb i oczekiwań odbiorców i standardów ich stanowiska pracy (jest to znaczne ułatwienie np. dla osób pracujących w terenie). Platforma B2B, która sprawnie działa na każdym urządzeniu kupującego znacznie przyspiesza realizację zamówienia, ale także przekłada się na bardziej efektywną współpracę. Wpływa także na wzrost lojalności wobec Twojej organizacji, a na tym traci tylko Twoja konkurencja.
 

Skalowalność sprzedaży

Wzrost sprzedaży produktów czy usług jest oczywistym kierunkiem rozwoju każdej firmy. Jeśli jednak chcemy sprzedawać więcej to wcześniej czy później czeka nas konieczność usystematyzowania procesów, definicja punktów kontrolnych, wskaźników KPI, mierzenia efektywności itd.

Musisz mieć wiedzę, jaki jest średni koszt pozyskania nowego klienta w różnych lokalizacjach, branżach itp. Ponadto, musisz przekalkulować, ile czasu zajmie odzyskanie tych pieniędzy.

W momencie, gdy uzyska się kontrolę nad kosztami sprzedaży, w łatwy sposób można przewidzieć również zachowanie pozostałych wskaźników finansowych.

Niestety, zdecydowana większość tradycyjnych działów sprzedaży nie zna wartości tych wskaźników (w tym kosztów sprzedaży, kosztów pozyskania klientów itp.). Z tego powodu trudniej jest im odpowiedzieć na pytanie, co jest potrzebne do rozwoju i skalowania sprzedaży.

Koniecznym jest wzmocnienie koncepcji jakości w stosunku do ilości. Zespoły sprzedażowe są zachęcane do przeglądania danych publicznych - takich jak media społecznościowe - w celu wsparcia bardziej osobistego pierwszego kontaktu. Nie jest to jednak najbardziej efektywne czasowo działanie.

System CRM, zintegrowany z narzędziami marketing automation stanowi bogate źródło dokładnych i aktualnych informacji na temat potencjalnych i aktualnych Klientów. Wykorzystując jego możliwości przedstawiciele mogą znacznie efektywniej prowadzić sprzedaż.
 

Bezpieczeństwo to podstawa

Jak wiemy, bezpieczeństwo w Internecie, opiera się między innymi na wykorzystaniu certyfikatów SSL. Internauci przyzwyczaili się już do charakterystycznego symbolu kłódki w pasku adresu przeglądarki na tyle, że jego brak potrafi skutecznie odstraszyć przed odwiedzeniem strony internetowej, a tym bardziej przed dokonaniem zakupu. Użytkownicy wiedzą, że aktualny certyfikat oznacza odpowiednio zaszyfrowane połączenie, a podane przez nich dane będą bezpieczne.

SSL stanowi swego rodzaju gwarancję, że dane podane przez klienta będą przechowywane w bezpieczny sposób i wykorzystane TYLKO w celu realizacji zakupu.

Rejestracja konta oraz aktywacja pełnego dostępu do platformy (w tym wielu „ekstra” funkcjonalności) to kolejne formy zabezpieczenia dla obu stron transakcji. Jako właściciele platformy B2B, mamy możliwość zweryfikowania swoich kontrahentów (przez np. VIES, Rejestr REGON od GUS, czy Biała lista VAT), przed udostępnieniem im pełnej oferty sprzedażowej, dedykowanych cenników czy zaproszeniem do udziału w programie lojalnościowym. Z kolei nasi kontrahenci poprzez rejestrację tworzą obraz swojej firmy jako wiarygodnego partnera biznesowego.

Udostępnienie systemu ról i uprawnień naszym klientom (w tym jego dostosowanie do potrzeb firmy bądź spółki) dotyczy bezpośrednio zarządzania uprawnieniami. Przyczynia się także do zwiększenia bezpieczeństwa polityki zakupowej po stronie naszego klienta. Każda organizacja posiada swoją hierarchię czy politykę zakupową, a pracownicy - określone role oraz obowiązki. Wprowadzanie nawet bardzo prostego systemu ról, np. Kupiec (negocjuje ceny), Zamawiający (składa zamówienia na dane produkty), czy Akceptujący zamówienia, daje naszemu klientowi pewność, że osoby uprawnione biorą udział w procesie zakupowym oraz posiadają moc sprawczą do podejmowania decyzji.

W przypadku limitu na zamówienia, osób pełniących funkcję Akceptującego może być kilka. Przykładowo, Akceptujący może akceptować zakupy do max. 55 000 PLN na jedno zamówienie. Jeśli jednak nasz klient ma możliwość określenia w systemie takiego uprawnienia, zamówienie nie zostanie w pełni zatwierdzone. Trafi natomiast do osoby, z tą samą rolą, ale z uprawnieniem do akceptacji wyższych budżetów.

Właśnie dlatego, system ról oraz uprawnień jest tak bardzo istotny dla klientów B2B – skutecznie wspiera proces zakupowy oraz chroni przed nadużyciami i nieprawidłowościami w polityce zakupowej. A to zaledwie jeden z elementów, za jaki ów system odpowiada.
 

Wygodne zarządzanie platformą B2B

Gdy jesteśmy właścicielami platformy, ważnym aspektem jest dla nas zarządzanie warstwą administracyjną systemu. Nie powinno więc dziwić, że jest to równie istotne dla naszych klientów. Dlatego dobrym pomysłem może okazać się udostępnienie mechanizmów ułatwiających zarządzanie platformą. W tym celu najlepiej będzie, jeśli wykorzystamy wspomniany już wcześniej zaawansowany system ról oraz uprawnień. Łączy on w sobie wiele funkcji związanych z zarządzaniem stroną administracyjną platformy oraz kontami użytkowników. Umożliwia m.in. wykonanie takich czynności jak:

• Tworzenie i aktywowanie kont użytkowników lub blokowanie czy zawieszanie dostępu
• Definiowanie ról oraz uprawnień użytkowników (np. Administrator platformy będzie odpowiedzialny za dodawanie nowych kont użytkowników, nadawanie im uprawnień do wglądu, modyfikowanie danych np. rekordów)
• Przypisywanie użytkowników do grup (np. Dział Zakupów czy spółki) oraz określanie ich uprawnień w tym zakresie
• Tworzenie wyjątków w zakresie uprawnień dla konkretnych użytkowników (np. na okres tymczasowy)
• Udostępnianie zmian dotyczących danych osobowych czy resetowanie hasła na podstawie metody autoryzacyjnej
• Wprowadzanie dwustopniowego logowania dla użytkowników o największych uprawnieniach
• Określanie elementów, które nie będą widoczne dla pracownika lub grupy ze względu na stanowisko
• Definiowanie ról użytkowników na poziomie pracownika np. w zdefiniowanych obiegach
• Wybranie do jakich baz danych pracownik czy pracownicy mają dostęp bądź nie (np. Cenniki, Faktury, Obieg Zamówienia),
• Nadawanie tymczasowego dostępu do platformy lub np. dezaktywowanie konta po wygaśnięciu profilu w bazie pracowników

W dodatku weźmy pod uwagę fakt, że klienci B2B często zarządzają nie tylko pojedynczą placówką, ale także wieloma spółkami jednocześnie. Stąd wprowadzenie oddzielnych systemów administracyjnych, może okazać się dużym ułatwieniem dla klientów. Natomiast dla nas wiąże się to z uzyskaniem znacznej przewagi konkurencyjnej.
 

Nisza rynkowa B2B

Rozwiązania pudełkowe kuszą szybkim rozpoczęciem procesu sprzedaży, ceną, ale i szerokim wachlarzem funkcji, które z pozoru wydają się być rozwiązaniem optymalnym. Często brakuje im jednak właściwego podejścia do indywidualnych potrzeb oraz przewidywania wciąż rosnących oczekiwań. A dokładniej tego, co mieści się w koncepcji Buyer enablement.

Koncepcja ta nie narzuca schematu realizacji procesu sprzedażowego, natomiast stwarza nowe i pozytywne doświadczenie zakupowe. Zapewnia ogrom możliwości w zakresie personalizacji procesów sprzedażowych, narzędzi ułatwiających składanie zamówień czy tworzenia ofert dopasowanych do zamawiających.

Wsparcie dla kupujących wypełnia lukę między tym, jak marketing i sprzedaż traktują swoich klientów. Niestety do pełnej realizacji tej koncepcji konieczne jest wdrażanie rozwiązań dedykowanych, które umożliwiają dopasowanie się do potrzeb zarówno sprzedawcy jak i każdego kupującego z osobna.

W zależności od potrzeb, możliwe jest udostępnienie wszystkich funkcjonalności już na start lub wybranie tylko tych najbardziej popularnych. W kolejnych etapach, możemy rozszerzyć je o kolejne komponenty, by jeszcze bardziej poprawiać doświadczenia kupujących. Podczas konsultacji z naszymi specjalistami, doradzimy, kiedy najbardziej słuszne będzie wprowadzenie wszystkich komponentów, a kiedy lepiej podzielić wdrożenie na etapy.

Spełnienie oczekiwań i wymagań w tym obszarze sprawi, że zaprojektowana we właściwy sposób platforma, stanie się docelową i częstą destynacją potencjalnych klientów. W tym kontekście musimy przyznać - nisza na rynku w zakresie platform sprzedażowych B2B nadal jest spora i warto dążyć do jej wypełnienia, bo może skutecznie wpłynąć na poziom sprzedaży.