Kim jest i czego chce klient e-commerce?

Poznanie grupy docelowej jest kluczem do budowania długofalowej relacji z nim. To punkt wyjściowy do wszystkich późniejszych działań – reklamowych czy w zakresie optymalizacji ścieżki zakupowej.

Współczesny klient e-commerce nie jest cierpliwy

Dostawa jeszcze tego samego dnia jest utopijnym pragnieniem każdego klienta e-commerce. Oczywiście coraz więcej firm kurierskich dostarcza przesyłki w ekspresowym tempie a przy odpowiedniej godzinie zamówienia w dużym mieście, dręczenia tego samego dnia mają miejsce. Niestety wiara w to, że absolutnie każdy e-commerce będzie mógł oferować tego rodzaju usługi jest oczekiwaniem na to, co nie nadejdzie – przynajmniej w najbliższych latach.

Niemniej jednak próba i chęć zaoferowania szybkiej dostawy nie powinny być nigdy zarzucane. Im szybciej towar przyjdzie pod wskazany adres, tym większe będzie zadowolenie klienta. Zrealizowane przez Go People badanie wskazuje, że 69% klientów jest w stanie zapłacić więcej, jeśli przesyłka dostarczona będzie tego samego dnia. To pokazuje skalę zapotrzebowania – e-commerce musi dorównywać w szybkości dostarczaniu towaru sklepom tradycyjnym, przy zachowaniu wszystkich benefitów m.in. tańsze produkty oraz większy wybór. Podjęcie się takiego przedsięwzięcia będzie zatem łatwiejsze dla większych graczy.

Brak cierpliwości klientów e-commerce przejawia się również na poziomie samego sklepu. Te podmioty, których strony internetowe ładują się wolniej, tracą więcej, niż z pozoru może się wydawać. Jak podaje grafika The power of one second spowolnienie ładowania strony internetowej nawet o jedną sekundę zmniejsza zadowolenie aż 16% konsumentów, zaś liczba odsłon zmniejsza się o 11%. Konwersja przez jedną sekundę może spaść nawet o 7%. To niezwykle dużo, szczególnie, że mowa o zaledwie jednej sekundzie. Klienci nie będą czekać aż strona załaduje się do końca, szczególnie jeśli nie znają dokładnie jej zawartości.

Klient e-commerce jest mobilny

Znaczenie urządzeń mobilnych w e-commerce rośnie. Jak podaje Gemius, 24,2 mln z ponad 28 mln polskich użytkowników łączy się z internetem przez urządzenia mobilne. W skali roku przybyło ponad milion takich osób. Nieinwestowanie we właściwe wyświetlanie się na urządzeniach przenośnych jest teoretycznie straceniem szansy na pozyskanie ponad 24 milionów klientów. Realizacja zakupów w taki sposób jest wygodniejsza, szybsza i przede wszystkim możliwa do zrealizowania w każdym miejscu i o każdej porze. E-commerce bez dostosowania do urządzeń mobilnych nie istnieje.

Cena czyni cuda

Nieustająca popularność porównywarek cenowych, większe zaangażowanie konsumentów w takich wydarzeniach jak Black Friday i Cyber Monday to niezbity dowód na to, że klient zawsze będzie chciał kupić taniej. Co więcej, zauważa się rosnący trend, w którym klienci e-commerce kompletują dokładnie takie same dwa lub więcej koszyków. Następnie sumują ewentualne zniżki oraz koszty dostawy. Ostatecznie wybierają ta opcję, która jest tańsza i cenowo dla nich korzystniejsza. Mało tego – sklepy widząc ten trend zaczynają niemal „wspierać” te niekorzystne praktyki. Klient przegląda koszyk, porzuca go, a następnie może liczyć na pojawiające się zewsząd kody promocyjne, które zachęcają go do powrotu. Klienci e-commerce zaczynają tą sytuację wykorzystywać i celowo przerywają transakcję.

Dochodzi do tego fala zakupów na portalach typu AliExpress, które z jednej strony oferują rozbudowany asortyment. Jednak ich przewagą jest możliwość kupienia takich samych produktów, jak w innych sklepach, ale za w o wiele bardziej korzystnych cenach. Oferowanie promocji oraz dodatkowych benefitów jest oczywiście praktyką standardową w każdym sklepie internetowym, jednak należy uważać, by nie doprowadzić do sytuacji, gdy sklep pomimo, iż sprzedaje dużo, nie przynosi zysków.

O tym, że liczy się pieniądz świadczą odpowiedzi respondentów, w badaniu przeprowadzonym przez Head of Retail Accenture. Jedynie 12% ankietowanych jest gotowych zapłacić więcej za produkty, jeśli są one ekologiczne i wyprodukowane z poszanowaniem zasad ekologicznych. Pomimo rosnącego trendu na dbanie o środowisko, cena nadal jest najważniejszym czynnikiem.

Zauważa się również, że współcześni klienci sklepów internetowych chętnie korzystają z możliwości odroczenia płatności. Obecnie najważniejsze jest ich zadowolenie i przyzwolenie na zapłacenie dopiero, po zapoznaniu się z charakterystyką towaru, jest ryzykownym, ale potrzebnym ruchem. Z pewnością w najbliższym czasie będzie się obserwować takie rozwiązania, które przede wszystkim nakierunkowane są na klienta i jego potrzeby. To on dyktuje to, jak zmienia się rynek. Zatem potrzeba słuchania jego głosu jest podstawą sukcesu e-commerce.