Zwrot jednym kliknięciem – zmiany prawne w e-commerce

Ułatwiaj zakupy, ale umożliwiaj również wygodną rezygnację, tak jednym zdaniem można określić kierunek, w jakim konsekwentnie zmierza unijne prawo. Po Omnibusie, WCAG i Polskim Akcie o Dostępności e-commerce staje przed kolejnym obowiązkiem: wdrożeniem przycisku odstąpienia od umowy, który umożliwi konsumentowi zwrot jednym kliknięciem.

Od 19 czerwca 2026 r. każdy sklep internetowy działający w modelu B2C będzie musiał zapewnić klientom prostą, widoczną i intuicyjną funkcję zwrotu. To nie kosmetyczna zmiana w regulaminie, lecz realne wyzwanie technologiczne, UX-owe i organizacyjne, zwłaszcza dla średnich i dużych platform sprzedażowych.
 

Obowiązkowy przycisk zwrotu – co dokładnie się zmienia?

Nowe przepisy wynikają z dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/2673, będącej kolejnym krokiem po Dyrektywie Omnibus. Jej założenie jest proste: odstąpienie od umowy ma być tak samo łatwe, jak jej zawarcie.

W praktyce oznacza to konieczność wdrożenia w sklepie internetowym dodatkowej funkcji. Przycisk zwrotu („withdrawal button”) musi być widoczny i dostępny przez cały okres prawa do zwrotu (zwykle jest to 14 dni od odbioru towaru bądź zawarcia umowy). Procedura zwrotu będzie odtąd uruchamiana jednym kliknięciem i realizowana co najmniej dwuetapowo:

1) „odstąp od umowy tutaj”,

2) „potwierdź odstąpienie od umowy”.

Konsument nie może być zmuszany do szukania formularzy, kontaktu mailowego czy telefonicznego. Funkcja ma działać bezpośrednio w interfejsie, w którym zawarto umowę, tj. na stronie internetowej lub w aplikacji mobilnej.

Nie tylko duże sklepy. Kogo obejmą nowe przepisy?

Nowa regulacja dotyczy wszystkich umów zawieranych na odległość z konsumentami, w tym:

• sklepy sprzedające towary fizyczne,
• dostawców usług cyfrowych i treści online,
• modele subskrypcyjne i abonamentowe,
• usługi finansowe zawierane online.

Wyłączeni są klienci B2B, jednak tylko wtedy, gdy sklep rzeczywiście nie kieruje oferty do konsumentów. Warto pamiętać, że także jednoosobowe działalności gospodarcze w określonych przypadkach korzystają z ochrony konsumenckiej, co dodatkowo komplikuje procesy sprzedażowe.

Technologia i UX, pamiętaj, że nie wystarczy tylko „dodać przycisk”

Z perspektywy dojrzałego e-commerce przycisk zwrotu to nie pojedynczy element interfejsu, ale cały proces, który musi być:

• spójny z architekturą systemu,
• bezpieczny pod względem przetwarzania danych,
• intuicyjny dla użytkownika.

Funkcja powinna umożliwiać:

• wybór konkretnych produktów lub usług objętych zwrotem,
• złożenie oświadczenia online,
• automatyczne przesłanie potwierdzenia na trwałym nośniku (np. e-mail lub SMS) wraz z datą i godziną złożonej rezygnacji.

To obszar, w którym regulacje prawne spotykają się z UX-em, dostępnością cyfrową i integracjami systemowymi. Właśnie dlatego przycisk zwrotu warto rozpatrywać szerzej, np. w kontekście WCAG i Polskiego Aktu o Dostępności, które już dziś wymagają zmian w interfejsach sklepów internetowych (więcej na ten temat w: WCAG – przewodnik po standardach dostępności).

Co trzeba zmienić w regulaminach i politykach zwrotu?

Wdrożenie funkcji technicznej to tylko połowa drogi. Dyrektywa nakłada również nowe obowiązki informacyjne:

• aktualizację regulaminów i polityk zwrotów,
• jasne poinformowanie o możliwości skorzystania z przycisku odstąpienia od umowy,
• opisanie procedury zwrotu z wykorzystaniem nowej funkcji.

Brak spójności między technologią a dokumentacją to obecnie jeden z najczęstszych błędów w e-commerce, będący jednocześnie realnym ryzykiem poniesienia konsekwencji prawnych.

Sankcje i ryzyka, czyli dlaczego nie warto czekać z wprowadzeniem zmian

Nieprzestrzeganie nowych przepisów może skutkować:

• postępowaniami prowadzonymi przez UOKiK lub Inspekcję Handlową,
• uznaniem praktyk za naruszające prawa konsumenta,
• karami finansowymi sięgającymi nawet 10% rocznego obrotu.

To nie wszystko, ponieważ są też mniej oczywiste konsekwencje, jak chociażby utrata zaufania klientów, niższa jakość doświadczeń zakupowych i spadek konwersji. W świecie, w którym transparentność staje się standardem, niedostosowanie się do zmian działa na niekorzyść marki.

Jak przekuć konieczną zmianę w konkretną korzyść dla Twojego sklepu?

Dobrze zaplanowane wdrożenie przycisku zwrotu może być realną przewagą konkurencyjną. Uproszczony proces rezygnacji z zakupu paradoksalnie:

• zwiększa zaufanie do sklepu,
• skraca ścieżkę decyzyjną,
• poprawia odbiór marki jako uczciwej i transparentnej.

Kluczem jest odpowiednio wczesne zaplanowanie zmian z uwzględnieniem prawa, technologii i UX.

Od czego zacząć? Od wyboru partnera w zmianach regulacyjnych i technologicznych

W Ideo pomagamy sklepom internetowym przejść przez zmiany regulacyjne krok po kroku:

• analizujemy wymagania prawne,
• projektujemy rozwiązania UX zgodne z WCAG i nowymi dyrektywami,
• wdrażamy funkcje techniczne w sklepach i aplikacjach,
• dbamy o spójność dokumentacji i procesów.

Jeśli chcesz przygotować swój e-commerce na nadchodzące zmiany z odpowiednim wyprzedzeniem i potraktować je nie jako problem, lecz impuls do rozwoju – zapraszamy na bezpłatne konsultacje.