-
Firma
-
e-Commerce
-
e-Commerce
- E-Commerce B2C
- Platformy B2B
- Narzędzia PIM
- Marketplace
-
Narzędzia wspierające e-Commerce
- Integracja z ERP
- Narzędzia PIM
- Marketplace
- System OMS
- Systemy CRM
- Silniki wyszukiwania produktów
- Platformy DAM
- Platforma WMS
- Usługi kurierskie
- Systemy płatności
- Zarządzanie cenami
- Silniki rekomendacji produktów
- Programy lojalnościowe
- Kampanie marketingowe
- Marketing Automation
- Social media
- Narzędzia Live Chat
- Web Push
- Systemy PLM
- Rozwiązania Enterprise
- Technologie
- Cross-border Solutions
- Top Developer e-Commerce
- Kompleksowa obsługa sklepów
- Wiedza eCommerce - publikacje
- Raport: Narzędzia i wtyczki eCommerce 2022
- Dlaczego my
-
e-Commerce
-
Konsulting
-
Konsulting
- Analiza danych i Business Intelligence
- Analiza przedwdrożeniowa
- Analiza rynku i konkurencji
- Aplikacje MVP / POC
- Badania użyteczności i testy A/B
- Makiety UX/UI
- Marketing Automation
- Optymalizacja wydajności
- Redesign
- Rozwiązania chmurowe
- Scoping Session
- Strategia rozwoju technologicznego
- Wsparcie techniczne SLA
-
Konsulting
-
Technologie Internetowe
-
Technologie Internetowe
- Dlaczego my
-
Technologie Internetowe
-
Rozwiązania IT
-
Rozwiązania IT
- Platforma Low-code
- Intranet i komunikacja wewnętrzna
- Wsparcie pracy zdalnej
- System workflow EOD
- Portal pracowniczy
- Obsługa reklamacji
- Obieg Faktur
- Elektroniczne paski płacowe
- System Helpdesk
- Zamówienia i zapotrzebowania
- e-PITy
- Outsourcing IT
- eBOK - obsługa Klienta online
- Urlopy i delegacje
- Systemy i aplikacje dedykowane
- Software House
- Stosowane technologie
- Top Custom Software Developer
- Poradnik - INTRANET: Skuteczna komunikacja wewnętrzna w organizacji rozproszonej
- Dlaczego my
-
Rozwiązania IT
- Realizacje
- Kariera
- Kontakt
W codziennej walce o sukces swojego biznesu przykładasz dużą wagę do konwersji. Gdyby nie ona, mógłbyś się zacząć pakować, bo po co prowadzić biznes, który nie sprzedaje? No więc starasz się ją mierzyć, śledzić wszelkie zmiany, porównywać z konkurencją i stale próbować podnieść o kolejny promil. Warto jednak spojrzeć na problem także z drugiej strony. Stan konta zależy nie tylko od tego, ile zarobisz, ale także ile w tym samym czasie wydasz.
W pogoni za kolejnym promilem konwersji, okupionym nakładami na optymalizację koszyka, coraz lepiej targetowaną reklamą i re marketingiem, często zapominamy o tym, co się dzieje w tle. Koszty związane z bieżącą obsługą sklepu czy systemu B2B stanowią istotną pozycję finansową, która znacząco wpływa na końcową rentowność przedsięwzięcia. To, jak przebiegają procesy obsługi zamówień, reklamacji, logistyki, ma także duże znaczenie dla customer experience.
Temat optymalizacji procesów w e-commerce nie jest ignorowany. Procesy są automatyzowane, a systemy obsługujące biznes integrowane. Większość przedsiębiorców wprowadza w tym obszarze mniejsze lub większe usprawnienia. Jednak największą bolączką jest niemal zupełny brak mierzalności wielu parametrów, które pod koniec dnia wpływają na ROI biznesu.
Wyobraź sobie sklep bez analityki…
Ale jak to bez analityki? Tak się nie da! Mierzymy wizyty, badamy zachowanie użytkowników w sklepie, konwersje, porzucone koszyki oraz dziesiątki innych wskaźników. Niestety, niewielu przedsiębiorców mierzy drugą stronę swojego biznesu: procesy wewnętrzne.
Czy wiesz, ile czasu potrzeba na obsługę zamówienia (od przyjęcia go w sklepie, poprzez przekazanie do magazynu, skompletowanie, wydrukowanie faktur i paragonów, zapakowanie, do nadania i przekazania kurierowi)? Ile zamówień realizowanych jest w zakładanym czasie, a ile jest przeterminowanych? Ilu pracowników zaangażowanych jest w obsługę pojedynczego zamówienia, reklamacji, zwrotu i ile czasu zajmują te procesy? Ile dziennie przychodzi wiadomości e-mail, wiadomości na livechat, telefonów na infolinię? Ile z nich przypada na jednego pracownika i jaki jest czas oczekiwania na odpowiedź (lub połączenie)? Takich pytań moglibyśmy zadawać jeszcze dużo…
Niestety, bez mierzenia tych wskaźników trudno dostrzec potrzebę i obszary nadające się do optymalizacji (a czasem wręcz wymagające niezwłocznej interwencji). Oto przykład. Jeśli nie wiesz, jak często obsługa sklepu wyjaśnia klientom, czy można zapakować produkt w pudełko z kokardką, to skąd masz wiedzieć, czy jest sens dodawać stosowną informację na karcie produktu?
Śledząc statystyki, możesz szybko wyłapać istotne zmiany w ruchu lub konwersji, przeanalizować przyczyny i odpowiednio zareagować. W przypadku procesów wewnętrznych najczęściej nie masz takiego narzędzia i opierasz się na przeczuciach („może osoby obsługujące zamówienia nie powinny obsługiwać zapytań telefonicznych i livechatu?”) lub czekasz na poważną awarię (np. nasilające się skargi na długie oczekiwanie na odpowiedź).
"Jeśli nie wiesz, co mierzyć, to na początek mierz cokolwiek – to i tak lepsze niż nic."
Definiowanie kluczowych wskaźników efektywności (KPI, Key Performance Indicators) dla procesów wewnętrznych powinno być równie ważne jak instalacja statystyk dla nowo uruchamianego sklepu. Najczęściej nie wymaga to wiele pracy czy nakładów inwestycyjnych. Oprogramowanie sklepowe i księgowo-magazynowe nierzadko dostarcza nam dość danych, by mierzyć przynajmniej część zakładanych KPI (np. czas obsługi zamówienia). Nie zniechęcaj się jednak, jeśli nie jesteś w stanie przeanalizować wszystkiego. Najważniejsze to zacząć. Zgodnie z filozofią Lean Management powinieneś stale obserwować procesy i zastanawiać się, co można zrobić jeszcze lepiej. Jeśli nie obserwujesz i nie mierzysz efektywności, to jak ocenisz skuteczność wprowadzanych zmian?
Z doświadczenia wiem, że bardzo często nawet w dużych organizacjach zmiany są realizowane i ewaluowane, opierając się wyłącznie na intuicji czy doświadczeniu. Jak jednak możemy wiarygodnie ocenić efektywność wdrożenia np. systemu do obsługi reklamacji, jeśli nie wiemy, ile czasu wymagała obsługa pojedynczej reklamacji przed wdrożeniem i po wdrożeniu? Tak jak sklep internetowy wymaga okresowych badań użyteczności, testów A/B czy analizy lejka sprzedażowego, tak dla procesów wewnętrznych potrzebujemy pomiarów pozwalających na ich ocenę przed zmianami i po zmianach.
Na koniec warto pamiętać, że efektywne procesy wewnętrzne to przeważnie także lepsza obsługa klienta, przekładająca się przecież na konwersję.
Autor
Paweł Preneta, Kierownik Projektów E-commerce w Ideo Sp. z o.o.
Raport E-commerce Standard 2016, wrzesień 2016
Może zainteresują Cię także
10 kroków do Twojego sukcesu w e-commerce
Sport i marketing w jednej parze
Klienci o nas
Wybrane serwisy produktowe
Kontakt
Używamy plików cookie
Używamy plików cookie i innych technologii śledzenia, aby poprawić jakość przeglądania naszej witryny, wyświetlać spersonalizowane treści i reklamy, analizować ruch w naszej witrynie i wiedzieć, skąd pochodzą nasi użytkownicy.
Możesz zmienić swoje ustawienia i odrzucić niektóre rodzaje plików cookie, które mają być przechowywane na twoim komputerze podczas przeglądania naszej strony. Możesz również usunąć wszystkie pliki cookie już zapisane na komputerze, ale pamiętaj, że usunięcie plików cookie może uniemożliwić korzystanie z części naszej strony internetowej.
Używamy plików cookie
Używamy plików cookie i innych technologii śledzenia, aby poprawić jakość przeglądania naszej witryny, wyświetlać spersonalizowane treści i reklamy, analizować ruch w naszej witrynie i wiedzieć, skąd pochodzą nasi użytkownicy.
Możesz zmienić swoje ustawienia i odrzucić niektóre rodzaje plików cookie, które mają być przechowywane na twoim komputerze podczas przeglądania naszej strony. Możesz również usunąć wszystkie pliki cookie już zapisane na komputerze, ale pamiętaj, że usunięcie plików cookie może uniemożliwić korzystanie z części naszej strony internetowej.
Niezbędne
Te pliki cookie są niezbędne do świadczenia usług dostępnych za pośrednictwem naszej strony internetowej i umożliwienia korzystania z niektórych funkcji naszej strony internetowej.
Bez tych plików cookie nie możemy zapewnić usług na naszej stronie internetowej.
Funkcjonalne
Te pliki cookie służą do bardziej spersonalizowanego korzystania z naszej strony internetowej i do zapamiętywania wyborów dokonywanych podczas korzystania z naszej strony internetowej. Umożliwiają przechowywanie danych związanych z zabezpieczeniami, takimi jak funkcja uwierzytelniania, zapobieganie oszustwom i innymi mechanizmami ochrony użytkowników.
Na przykład możemy używać funkcjonalnych plików cookie do zapamiętywania preferencji językowych lub zapamiętywania danych logowania.
Śledzenie i wydajność
Te pliki cookie służą do zbierania informacji w celu analizy ruchu na naszej stronie internetowej i sposobu, w jaki użytkownicy korzystają z naszej strony internetowej.
Na przykład te pliki cookie mogą śledzić takie rzeczy, jak czas spędzony na stronie lub odwiedzane strony, co pomaga nam zrozumieć, w jaki sposób możemy ulepszyć naszą witrynę internetową.
Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Targeting i reklama
Te pliki cookie służą do wyświetlania reklam, które mogą Cię zainteresować na podstawie Twoich zwyczajów przeglądania.
Pliki te tworzone przez naszych dostawców treści i/lub reklam, mogą łączyć informacje zebrane z naszej strony z innymi informacjami, które gromadzili niezależnie w związku z działaniami przeglądarki internetowej w ich sieci witryn.
Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.
Twoja prywatność jest dla nas ważna
Pliki cookie to bardzo małe pliki tekstowe, które są tworzone i przechowywane na komputerze użytkownika podczas odwiedzania strony internetowej. Używamy plików cookie do różnych celów, w tym do ulepszania obsługi online na naszej stronie internetowej (na przykład, aby zapamiętać dane logowania do konta).
W przypadku jakichkolwiek pytań dotyczących naszej polityki dotyczącej plików cookie i Twoich wyborów, skontaktuj się z nami.
Aby dowiedzieć się więcej, odwiedź naszą Politykę prywatności