Urządzenia mobilne w programach lojalnościowych

Dynamiczny rozwój urządzeń mobilnych zmienił sposób życia ludzi na całym świecie. Znacznemu zmniejszeniu uległy bariery w dostępie do informacji, produktów czy usług. Nie ograniczają nas już godziny otwarcia czy miejsce, w którym się aktualnie znajdujemy. Z kolei programy lojalnościowe stają się coraz popularniejszą formą budowania trwałych relacji na linii marka-klient. Jak połączyć jedno i drugie zjawisko?

Z artykułu dowiesz się m.in.:

• w jaki sposób urządzenia mobilne zmieniły zachowania konsumenckie,
• dlaczego wykorzystanie aplikacji w biznesie staje się coraz bardziej istotne,
• w jaki sposób urządzenia mobilne wspierają programy lojalnościowe,
• jak wykorzystać aplikacje w programach dla klientów.

Dynamiczny rozwój technologii sprawia, że codziennością stają się rozwiązania, które jeszcze kilka, czy kilkanaście lat temu istniały jedynie w sferze marzeń. Przykładem takiej sytuacji są urządzenia mobilne, które w relatywnie krótkim czasie stały się naszymi nieodłącznymi towarzyszami. Wyobraźmy sobie, że wychodzimy z domu bez smartfona i cały dzień jesteśmy "niedostępni". No właśnie...
 

Badania, przeprowadzone przez agencję We Are Social pokazują, że w Polsce postępuje dynamiczna informatyzacja społeczeństwa. Rośnie ilość aktywnych internautów (praktycznie we wszystkich grupach wiekowych), a także ilość aktywnych uzytkowników internetu mobilnego. Stanowią oni już ponad 45% populacji. Z kolei z raportu agencji Bluerank wynika, że już 1/3 Polaków kupuje za pomocą urządzeń mobilnych, a 91% wykorzystuje je w czynnościach okołozakupowych np. zbierania informacji informacji na temat produktu przed jego zakupem.

Nowoczesny konsument

Urządzenia mobilne zmieniły dynamikę zachowania i codzienne nawyki ludzi. Przyzwyczaiły wszystkich do tego, że mają swobodny dostęp do informacji, rozrywki, ofert czy możliwości zakupów. Bez względu na czas i miejsce logowania się do sieci. Współczesny konsument szuka wygodnych i szybkich rozwiązań, a jego zachowania bazują coraz bardziej na spontanicznych impulsach. Dlatego tak ważnym jest, by firmy były obecne w tych mikro-momentach. Jedynie smartfony i tablety pozwalają na realizowanie tych założeń.

Poznanie klientów

Programy lojalnościowe pomagają budować przywiązanie konsumenta do marki. Ale jak stać się bardziej konkurencyjnym w tym względzie? Niestety nie ma jednej, skutecznej recepty. Jednak przemyślane wykorzystanie nowych technologii i znajomość konsumentów jest bezcenna. W tym zakresie urządzenia mobilne, a zwłaszcza smartfony, dają nam dodatkowe możliwości poznawcze.

Świetnym przykładem jest sieć hipermarketów Carrefour, która postanowiła zbadać opinie swoich klientów. Po dokonanych zakupach jej aplikacja mobilna wysyłała do użytkownika prośbę o wypełnienie krótkiej ankiety dotyczącej jakości obsługi. Za udzielenie odpowiedzi, klient dostawał dodatkowe punkty do karty stałego klienta. Dzięki wykorzystaniu urządzeń mobilnych, firma miała okazję poznać opinie konsumentów zaraz po dokonaniu przez nich zakupu.

Ciekawym rozwiązaniem jest także połączenie aplikacji mobilnych i tzw. beacon'ów, które można zamontować w sklepie stacjonarnym. Ich wzajemna komunikacja pozwala systemowi śledzić klienta. W momencie, kiedy zatrzymuje się on na dłużej przy regale, a mimo to finalnie nie dokonuje zakupu, beacon wysyła mu przez specjalną aplikację informację o rabacie na oglądany przez niego wcześniej asortyment, zachęcając go do powrotu do sklepu.

Zalety urządzeń mobilnych:

• Powszechność – ilość urządzeń stale rośnie, ma je już co drugi Polak.
• Wygoda i komfort – smartfony są poręczne, wygodne w użytkowaniu i umożliwiają dostęp do Internetu niemal w dowolnym momencie.
• Codzienność – ludzie coraz rzadziej rozstają się z telefonami.
• Wyjątkowe funkcje – w działaniach marketingowych z powodzeniem można wykorzystywać geolokalizację, aparat fotograficzny czy skanery kodów QR.

Wygodne narzędzia

Realizując działania marketingowe nie można zapominać, że powinny być nastawione na wygodę konsumenta. Także w tym aspekcie aplikacje mobilne stają się wymarzonym rozwiązaniem.

Wiele programów lojalnościowych opiera się na zbieraniu punktów, posługiwaniu się kartami i katalogami nagród. Mimo popularności, to rozwiązanie niesie za sobą pewne ograniczenia. Podstawą programu jest karta, którą trzeba zawsze mieć przy sobie. Jeśli klient uczestniczy w kilku programach, liczba takich kart w portfelu rośnie, a posługiwanie się nimi staje się coraz mniej wygodne.

Rozwiązanie problemu wydaje się proste, ale jakże ułatwiające życie użytkownikom. Wystarczy przenieść wszystkie te funkcje do jednej aplikacji mobilnej. Trudno wyobrazić sobie coś  bardziej komfortowego. Użytkownik ma telefon zawsze przy sobie, liczba zainstalowanych w urządzeniu aplikacji nie zwiększa jego wagi, a do tego ma stały dostęp do swojego konta punktowego. Poza tym możesz wykorzystać w komunikacji dodatkowe funkcje telefonu – geolokalizację, skanery kodów QR czy powiadomienia push.

Sukces firmy Tesco i jej internetowego sklepu w Korei należy upatrywać właśnie w wykorzystaniu smartfonów i kodów QR. Umożliwiono konsumentom „robienie zakupów” w drodze do pracy, szkoły czy domu. Bilboardy ze zdjęciami najpopularniejszych produktów oraz przypisanymi do nich kodami umieszczone były na ścianach dworców metra. Każdy mógł zeskanować kod, dodać produkt do listy w aplikacji, a następnie wysłać zamówienie do e-sklepu. Dzięki tej akcji Tesco zanotowało wzrost sprzedaży o 130% i ponad 76% wzrost rejestracji nowych klientów, w ciągu zaledwie 3 miesięcy.

Pamiętajmy, że lojalność to nie tylko zbieranie punktów. Przywiązanie do marki można budować także dzieląc się doświadczeniem. Przykład? Firma budowlana wprowadza program lojalnościowy dla wykonawców, wspomagany przez udostępnianie wiedzy produktowej, technologicznej i praktycznej, prezentowanej w krótkich filmach instruktażowych. Każdy z pracowników Wykonawcy ma do nich nieograniczony dostęp za pośrednictwem np. swojego smartfonu. Może w każdym momencie skorzystać z tych zasobów, choćby w trakcie pracy. Jesteśmy w stanie wyobrazić sobie, że dzięki takiej pomocy, chętniej sięgnie po produkty tejże firmy.

Aplikacje dla handlowców

Budowanie sieci handlowych to forma programu lojalnościowego dla sektora B2B. Ich ostateczny kształt zależy od polityki firmy, ale zazwyczaj konieczne jest spełnianie określonych warunków, w zamian za co klient jest nagradzany. Bardzo często za koordynację działań odpowiada przedstawiciel handlowy, dla którego nieocenioną pomocą są urządzenia mobilne i dedykowane aplikacje - poręczne, funkcjonalne i ze stałym dostępem do Internetu.

Handlowiec odwiedzający klienta może łatwiej i skuteczniej przeprowadzić wizytę sprzedażową. Wypełnia kwestionariusz spotkania, wykonuje zdjęcia ekspozycji oraz ma dostęp do danych klienta i historii zamówień. Dzięki geolokalizacji wszelkie informacje są automatycznie przypisywane do odpowiedniej firmy w CRM. Po spotkaniu może dodawać punkty, które w tym samym momencie pojawiają się na koncie użytkownika.

Na zakończenie

Przykłady można mnożyć. Mimo to wykorzystanie urządzeń mobilnych w marketingu lojalnościowym jest jeszcze w początkowych stadiach rozwoju. Pionierskie projekty zmuszone są do czasem ryzykownego „przecierania ścieżek”, jednak wyprzedzenie konkurencji i zdobywanie lojalnych klientów jest na pewno tego warte.

Warto doczytać:

• We Are Social, „Digital in 2016”, http://wearesocial.com/uk/special-reports/digital-in-2016
• Mobberry, „Mobile in Retail: case studies”, dostęp online: www.bit.ly/1WbTp2Z

Autor

Krystian Baran
Specjalista ds. programów lojalnościowych. Od 2007 roku pracuje w firmie Ideo Sp. z o.o., która łączy kompetencje Agencji Interaktywnej i Internet Software House. Początkowo kierował projektami serwisów internetowych i intranetowych, by od 2016r. specjalizować się w kierunku programów lojalnościowych. Obecnie odpowiada za kompleksowe wdrożenia programów lojalnościowych od etapu koncepcji, poprzez zaprojektowanie, uzupełnienie i bieżącą obsługę. Realizował projekty m.in. dla marek takich jak Shell, MasterCook, SKOK czy Wedel.


Publikacja w: MARKETER+, MAJ-SIERPIEŃ 2016r.