Lista praktycznych rozwiązań dla sektora eCommerce B2B

Rozwój platform sprzedażowych napędzany jest głównie przez ciągle zmieniające się preferencje klientów indywidualnych. Skupia się wokół szybkości działania i wygody użytkowników, wykorzystując liczne integracje czy między innymi takie technologie jak Cloud, RWD (Responsive Web Design) czy PWA (Progressive Web Application). To jednak personalizacja zajmuje pierwsze miejsce na podium w obszarze wpływu na CX i optymalizację konwersji. Przynajmniej w zakresie obsługi klientów indywidualnych.

Często, obserwując istniejące na rynku rozwiązania B2B, można odnieść wrażenie, że obszar ten jest daleko w tyle za eCommerce konsumenckim. W B2B występują inne procesy, w których biorą udział całe zespoły zakupowe, kierując się specyficznymi dla swojej organizacji zasadami. To prawda. Jednak każdy członek takiego zespołu, po pracy robi zakupy i ma do dyspozycji wygodne i przyjazne interfejsy, do których jest przyzwyczajony. Jeśli myślisz, że ukłon w stronę tych przyzwyczajeń i oczekiwań nie przyniesie Twojemu biznesowi B2B żadnych korzyści, to możesz być w dość dużym błędzie.

W publikacji poruszymy tematy, które skupiają się właśnie tych aspektach. Nasza lista zawiera przykładowe funkcjonalności dotyczącego ulepszeń m.in w zakresie:

• zarządzania polityką zakupową B2B,
• efektywnego przeszukiwania bazy produktowej (wyszukiwarka SKU),
• cyfrowej rozbudowy karty produktu,
• wdrożenia elektronicznych obiegów w platformie B2B,
• pozostałych funkcji związanych bezpośrednio z procesem sprzedaży.

Wspieranie polityki zakupowej B2B

Oprócz ustawień administracyjnych, warto udostępnić naszym kontrahentom możliwość definiowania indywidualnych systemów składania oraz zarządzania obiegiem zamówień. Proces zakupów może różnić się nie tylko pod kątem ról oraz uprawnień użytkowników czy samej polityki zakupowej. Powinniśmy być otwarci na oferowanie wielu ułatwień m.in. w zakresie:

• Przełączania się pomiędzy spółkami z poziomu panelu administracyjnego
• Możliwości modyfikacji danych kontrahenta w bazie CRM (np. przedstawiciela firmy, adresów dla oddziałów, dodania nowej spółki)
• Określaniu ról w systemie: Administrator, Firma, Osoba autoryzująca zamówienia czy faktury, Osoba Odpowiedzialna za Dział Zakupów, Przedstawiciel Handlowy, Osoby odbierające zamówienia itp.
• Dodawania, usuwania i modyfikacji uprawnień oraz ról dla pracowników
• Blokowania użytkowników nie stosujących się do polityki zakupowej firmy
• Tymczasowego nadania uprawnień dla konkretnych użytkowników do akceptacji zamówień (np. w przypadku pełnienia zastępstwa)
• Dostępu lub jego braku do wszystkich zamówień złożonych, również historycznych, z możliwością wyświetlania na osobę czy grupę
• Możliwości zmiany elementów zamówienia lub wycofania akceptacji
• Ustawienia 2FA logowania dla osób o większych uprawnieniach
• Braku możliwości zmiany danych na fakturze po wybranym przez firmę statusie
• Podglądu obiegu oraz ścieżki akceptacji dla zamówień oraz wszystkich powiązanych z nimi procesów,
• Otrzymywaniu powiadomienia e-mail bądź sms o nowym zamówieniu czy przekroczeniu limitu kupieckiego,
• Definiowanie rodzaju rozliczeń z nowymi kontrahentami (np. obowiązkowa płatność z góry) lub dla zaufanych partnerów (limit kupiecki na X dni w wysokości Y, limit jednorazowy lub łączny itp.)
• Możliwość podglądu wszystkich swoich zamówień oraz płatności (w tym również faktur proforma),
• System kontroli zalegania z płatnościami uwzględniający automatyczną komunikację o zaległościach, blokadę składania kolejnych zamówień lub realizacji złożonych zamówień.
   

Wygodna wyszukiwarka SKU

Nic tak skutecznie nie zniechęca kupujących, jak nieefektywne i mało intuicyjne wyszukiwanie produktów, usług czy powiązanej z nimi dokumentacji. Niezależnie od rozmiaru repozytorium w systemie, zarówno my, jak i nasi klienci, powinniśmy mieć możliwość dotarcia do konkretnych informacji poprzez kilka „kliknięć”.

Istotnym elementem jest tutaj dobrze zaprojektowana wyszukiwarka pełno-tekstowa, która sprawnie reaguje na akcje użytkownika.

Wyniki mogą się pojawić dopiero po kliknięciu „szukaj” lub na żywo, w trakcie wpisywania poszukiwanej frazy. Często wyniki pojawiają się w bocznym menu, co ułatwia zapoznanie się z kartą wybranych produktów, bez konieczności „opuszczania” listy wyników wyszukiwania. Wyszukiwarki są coraz bardziej intuicyjne i mogą uwzględniać również błędy językowe, prezentując podpowiedzi już podczas wpisywania hasła.

W zależności od silnika i oprogramowania, każda wyszukiwarka może serwować podpowiedzi np. kolekcji, kategorii, najczęściej kupowanych produktów z danej frazy.

Gdy mówimy o filtrach wyszukiwania, poza standardowymi atrybutami produktów, warto wymienić te najpopularniejsze dla sprzedaży B2B:

Dane podstawowe dla produktów (atrybuty):

• Kolor, model, numer katalogowy (SKU), materiał, skład
• Producent, kraj pochodzenia
• Waga, gabaryty, liczba sztuk w opakowaniu, liczba opakowań na palecie,
• Cena jednostkowa netto (np. za sztukę, opakowanie)
• Metody wysyłki, przybliżony czas dostawy, uwzględniający wybraną metodę wysyłki
• Przybliżony czas realizacji / wysyłki
• Poziom dostępności towaru,
• Rodzaj zamówienia (np. ETO – projektowane na zamówienie, MTO – do produkcji).

W zależności od branży oraz oferowanych typów produktów, atrybuty będą różniły się pod kątem szczegółowości. Niekiedy sam pojedynczy wymiar nie wystarczy, aby klient podjął decyzję o zakupie. Dlatego przy odnalezionym produkcie często widnieją różnego jego wariacje łącznie z:

• Dokumentami: specyfikacje techniczne, certyfikaty, karty katalogowe, regulamin i formularze zwrotów oraz reklamacji, oferty w plikach PDF
• Plikami multimedialnymi: wideo, fotografie, schematy, wydruki cyfrowe, modele 3D czy pliki CAD.

Coraz częściej w platformach B2B pojawia się również funkcja wyszukiwarki głosowej. Wyszukiwanie produktów za pomocą kodów kreskowych, QR, czy na bazie fotografii produktu (np. w branży fashion, czy home & garden) również zyskuje na popularności.

Cyfrowa rozbudowa oferty sprzedażowej

Jako sprzedawcy B2B musimy zadbać, żeby nasza oferta była prezentowania transparentnie dla kupujących. Dotyczy to zarówno prezentacji produktów czy usług, danych technicznych, ale i powiązanych z ofertą dokumentów. Wobec tego, jakie elementy powinny znaleźć się w naszej ofercie sprzedażowej, które z pespektywy klientów będą użyteczne?

W karcie katalogowej, w zależności od typu produktu czy usługi, możemy pokazywać różnorodne zasoby cyfrowe. Są to przede wszystkim takie elementy jak:

• Dane podstawowe (model, producent, kraj pochodzenia, waga, wymiary, kolor)
• Zdjęcia i materiały multimedialne produktu
• Wydruki PDF pełnej oferty sprzedaży
• Wariacje produktu
• Specyfikacje i dane techniczne oraz schematy
• Certyfikaty PN-EN ISO/IEC 17067
• Numery GTIN produktów lub usług w standardzie GTIN

Ważne, aby platforma B2B umożliwiała nam spersonalizowanie oferty pod wybrane grupy Klientów lub pojedynczego kontrahenta. W grupie informacji personalizowanych znajdziemy np.:

• Cenniki ogólne oraz dedykowane
• Politykę rabatową
• Programy lojalnościowe, zaprojektowane na potrzeby klientów
• Rekomendacje produktów na podstawie wcześniejszych zakupów

Niezależnie od tego co oferujemy naszym klientom w danym momencie, ich wymagania stale rosną. Może być to spowodowane zmianami w polityce zakupowej firmy, wprowadzeniu nowego systemu oraz optymalizacji procesów, czy chociażby działaniami konkurencji.
 

Apetyt B2B Na Cyfrowe Doświadczenia

W przypadku sprzedaży B2B najbardziej efektywnymi metodami, które sprawdzają się w prowadzeniu działalności o szerokim zasięgu, jest wykorzystanie elektronicznych obiegów informacji i dokumentów dla procesów oraz czynności. Możemy wyróżnić tu:

• Elektroniczny Obieg Dokumentów 
• Elektroniczny Obieg Faktur 
• Elektroniczny Obieg Zamówień
• Elektroniczny Obieg Reklamacji i Zwrotów

Bardzo często realizowane są zaawansowane systemy łączące i sprawnie przenikające się powyższe obszary, tworząc jeden unikalny mechanizm workflow. Dlatego, przy ich projektowaniu, tak istotne jest zasięgnięcie opinii eksperta.

Przedsiębiorstwa oczekują cyfrowych oraz automatyzowanych rozwiązań, które bez problemu umożliwią im płynne prowadzenie działalności. W tym przypadku, należy uwzględnić nie tylko nasze potrzeby, ale i te, które mają nasi kontrahenci.

W miarę możliwości technologicznych, powinniśmy udostępnić możliwość skonfigurowania własnego procesu / workflow w naszej platformie.

W ramach ułatwienia procesu sprzedaży są to m.in. takie funkcje jak:

• Dostęp do rzetelnych informacji oraz odnalezienie produktu w naszej bazie katalogowej: szczegółowe informacje na temat oferty (produkt, usługa), warunków zakupu, gwarancji, usług dodatkowych (płatnych bądź nie), zaawansowana wyszukiwarka
• Szybkie składanie zamówień: wbudowana polityka zakupowa kontrahenta w całym procesie zakupowym. Widok procesu sprzedaży z poziomu kupującego, obsługa kilku koszyków czy import listy zakupów w pliku .xls bezpośrednio do koszyka zakupów
• Możliwość konfiguracji produktu czy usługi lub stworzenia projektu za pomocą webowych konfiguratorów / kreatorów: Wskazówki na temat projektowania bez lub z usługą samouczka. Dodatkowo, jeśli posiadamy już w swojej ofercie tego typu usługę, warto rozszerzyć jej funkcjonalności i wykorzystać ją w kontekście tworzenia gotowych ofert przez Przedstawicieli handlowych
• Błyskawiczny dostęp do karty kontrahenta, dokumentów oraz usług powiązanych z zamówieniami np. automatyczne wydruki PDF z systemu, program lojalnościowy z transparentnym widokiem na liczbę punktów, sposobach kalkulacji punktów, lista zadań do wykonania w celu zdobycia rabatu, aktualna lista dostępnych rabatów, historia transakcji
• Możliwość wyboru form płatności często stosowanych przez B2B: np. płatność odroczona, podzielona, wystawienie faktury pro-forma, na ryczałcie czy faktury barterowej. Terminy opłaty zamówień również powinny zostać dostosowane pod klienta oraz dobrze, gdy naliczony rabat jest od razu widoczny przy dodaniu towarów do koszyku, obok cen netto i brutto
• Otrzymywanie informacji zwrotnej: o etapie i statusie realizacji zamówienia, wysyłki, płatności (np. w formie powiadomień e-mail lub SMS, linków śledzących, Helpdesku, chatu lub chatbota, historii zgłoszenia).
• Szybkie rozpatrywanie reklamacji, zwrotów oraz innych niedogodności: np. nadanie numerów zgłoszeń dla reklamacji, informacja zwrotna o statusie realizacji, zlecenia zwrotu, historia zgłoszenia
• Wybór alternatywnych form wysyłki: np. dostawa na dzień zamówienia czy darmowa dostawa dla zamówień poniżej bądź powyżej danej kwoty
   

Nieograniczony potencjał B2B

Wdrożenie wyżej wymienionych funkcji to dopiero początek. Patrząc bowiem na liderów sprzedaży B2C, można znaleźć wiele funkcji, które sprawdzą się również w specyfice B2B.

Konkurencja nie śpi i najprawdopodobniej także prowadzi działania zmierzające do poprawy CX swoich platform. W tym kontekście znajduje potwierdzenie powiedzenie "kto pierwszy, ten lepszy". Działania na płaszczyźnie cyfrowej przyniosą nie tylko efekty sprzedażowe, ale i wzmocnią współpracę z partnerami biznesowymi.

Ułatwienie i przyspieszenie procesu sprzedaży dla kupujących B2B to również szansa na zbudowanie pozytywnego wizerunku wśród tej grupy odbiorców, rozszerzenia swojej bazy kontrahentów, a nawet do zaistnienia na dotychczas nieosiągalnych rynkach zbytu.

Pamiętajmy, że jest to długoterminowa inwestycja w przewagę konkurencyjną na najbliższe lata.