Poznawanie klientów

Celem charakterystyki poszczególnych grup konsumentów jest poznanie ich oczekiwań względem odwiedzanego serwisu. Zachowania użytkowników wynikają z wielu czynników, którymi są m.in. wiek oraz doświadczenie „internetowe”, specyfika strony (odmiennych funkcjonalności oczekuje się od witryn z branży e-commerce, jeszcze innych od bankowości internetowej czy bloga oferującego swoje usługi) czy cel, jaki mają do zrealizowania w danym momencie. Nie zawsze dążeniem internauty jest zakup – może to być przeczytanie artykułu na blogu firmowym czy pozyskanie informacji na temat szczegółów oferty.

Sposób postępowania i cele użytkowników stale ulegają przekształceniom. Dlatego tak istotna dla właściciela witryny jest komunikacja z klientami. W ramach dialogu z odbiorcą marki pozyskujemy informacje dotyczące jego potrzeb, braku ich spełnienia czy trudności, jakie napotyka podczas korzystania ze strony. To przede wszystkim uważność względem klienta jest kluczem do poznania jego zachowań.

Pomimo widocznych różnic w zachowaniach poszczególnych grup użytkowników, możemy wskazać cechy wspólne współczesnych internautów. Niewątpliwie, jedną z nich jest niecierpliwość. W dobie szybkich rozwiązań strona powinna dostarczyć odpowiedzi w momencie pojawienia się potrzeby lub najszybciej jak jest to możliwe. Dlatego tak ważne jest wyeliminowanie elementów potencjalnie szkodliwych dla strony, czyli takich, które mogą przysporzyć użytkownikowi trudności hamujących realizację celu. Brak możliwości dotarcia do potrzebnych informacji sprawnie jest powodem opuszczenia strony i przejścia na taką, która odpowiednio szybko wystosuje komunikaty potrzebne do zrealizowania potrzeby. Wymusza to konieczność projektowania serwisów nie tylko z myślą o specyfice grupy docelowej, ale przede wszystkim witryn intuicyjnych i prostych w obsłudze.

Dedykowany marketing lub oferta odpowiadająca oczekiwaniom klientów – to jedne z wielu sposobów na zdobycie przewagi konkurencyjnej. Zidentyfikowanie odbiorcy tworzonych treści jest niezbędne podczas tworzenia skutecznej strategii komunikacji. W tym celu korzystamy z narzędzia, jakim jest tworzenie person. Jest to metoda analizy grupy docelowej pozwalająca na segmentację klientów w oparciu o czynniki demograficzne i zawodowe, ich wartości, problemy i wiele innych.

Pracę zaczynamy od wyodrębnienia grup użytkowników oraz przypisania im charakterystycznych cech. Następnie tworzymy personę, czyli modelowego reprezentanta każdej z grup. Personie przypisywany jest zestaw precyzyjnie określonych cech, zachowań i motywacji skłaniających do określonych postepowań. Wyobrażenie sobie konkretnej osoby, do której adresujemy komunikaty marketingowe lub kierujemy ofertę handlową, daje nam możliwości skutecznego prowadzenia działań na tej płaszczyźnie.

• Lepsze poznanie swoich klientów i ich motywacji do konkretnych zachowań – umożliwia nie tylko precyzyjne dopasowanie przekazu marketingowego, ale prowadzenie dialogu z poziomu potrzeb konsumentów marki.
• Dostosowanie oferty handlowej do oczekiwań konsumentów, co pozwoli na maksymalne wykorzystanie zasobów produkcyjnych i usługowych firmy.
• Stronę internetową szytą na miarę oczekiwań grupy docelowej, która dzięki wdrożonym funkcjonalnościom w pełni zaspokaja oczekiwania użytkowników.
• Możliwość wykorzystania danych uzyskanych w drodze analiz w innych obszarach biznesu, co pozwala na opracowanie spójnej strategii działań firmy.