Obsługa reklamacji w PGNiG

Sukcesem zakończyło się wdrożenie Globalnego Systemu Zarządzania Zgłoszeniami Klientów i powiązanego z nim Systemu Analitycznego realizowanego dla Polskie Górnictwo Naftowe i Gazownictwo SA. W ramach wdrożenia przeszkoliliśmy ponad 900 pracowników firmy pracujących w 7 oddziałach Spółki.

Polskie Górnictwo Naftowe i Gazownictwo SA jest drugim co do wielkości przedsiębiorstwem w Polsce. Spółka skupia się na wyszukiwaniu i eksploatacji złóż gazu ziemnego i ropy naftowej oraz import, magazynowanie, obrót i dystrybucję paliw gazowych i płynnych.

Głównym zadaniem jakie zostało przed nami postawione było podniesienie efektywności procesu zarządzania zgłoszeniami klientów oraz zmniejszenie kosztów związanych z jego obsługą. Czynnikiem podnoszącym poziom trudności był fakt realizacji projektu dla wszystkich Oddziałów Obrotu Gazem i Centrali PGNiG S.A. oraz konieczność przeprowadzenia wdrożenia w sposób niewidoczny dla klientów końcowych Spółki.
Informatyzacja procesu obsługi reklamacji pozwoliła na przyspieszenie rozpatrywania reklamacji oraz ujednolicenie sposobu traktowania klientów w różnych oddziałach.

Oprócz zaprojektowania struktury i mechanizmów Systemu Zarządzania Zgłoszeniami Klientów zaprojektowaliśmy także System Analityczny. Pozwala on na realizację wszystkich typów raportów jakie zobowiązana jest przygotowywać PGNiN SA na potrzeby kontroli przez UOKiK oraz dla wewnętrznej kontroli jakości obsługi klienta.